增加顧客的34則話術(簡體書)
商品資訊
系列名:服務的細節134
ISBN13:9787520740548
出版社:人民東方出版社(東方社)
作者:(日)平山枝美
譯者:姚山宏
出版日:2025/02/01
裝訂/頁數:平裝/221頁
規格:21cm*14.5cm (高/寬)
版次:一版
商品簡介
本書創作的初衷便是為抱有相同煩惱的銷售們提供幫助。只需稍微改變一下待客話術,每個人都能成為高業績銷售員。
例如,大家在銷售現場經常會採用以下表達。
“這件商品現在降價了。”
“現貨都在店裡了。”
“這是最後一件了。”
事實上,這類話術,高業績銷售員幾乎不會使用。
本書在對“一般銷售員時常掛在嘴邊,高業績銷售員卻鮮少使用”的NG用語進行介紹的同時,還將闡明背後的原因和思考,並介紹如何將其替換為更加妥當的OK用語。通過精心的設計編排,方便大家快速掌握,在銷售現場一展身手。
作為一名銷售人員,除了服裝店之外,作者在家具、室內裝飾和雜貨等領域也有過待客經驗。另外,在撰寫本書的過程中,作為一名培訓講師,作者將基於自己為各行各業舉辦研討會等經驗,有意識地豐富本書的內容,為各個領域的讀者助力。
作者簡介
【日】平山枝美
銷售培訓講師。大學畢業後,進入服裝公司工作。剛進公司時,在賣場完全不敢跟顧客搭話,只會呆站一整天,之後發現超級銷售員招呼顧客的話術,努力鉆研銷售技巧。結果,從200位競爭者中脫穎而出,成為銷售冠軍。後來,擔任新店鋪店長,實現預算比180%—200%。業績獲得肯定,以公司有史以來最快速度榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長,並重建虧損店鋪,將年獲利第十名的門店成功改造為第一名。後到知名服飾企業工作,同樣負責店長培訓,隨後自行創業。目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師,業務範圍也涉及服飾業以外的各種零售業。其熟知第一線銷售員的煩惱,開展相應的講座課程,獲得滿意度98%的評價。此外,還為《時尚銷售》雜志撰稿。
名人/編輯推薦
不擅長開口“搭話”;摸不準顧客的需求;盡管自己賣力推銷,顧客卻反應平平;成交在望卻功虧一簣;明明在同一家店銷售同樣的商品,自己和身為“高業績銷售員”的前輩之間究竟存在著怎樣的差距呢?帶著這個疑問,你要有意識地傾聽高業績銷售員所使用的話術。利用下班坐電車回家的閑暇或休息時間,用心記錄並積累高業績銷售員的待客用語。在自己接待顧客時,也有意識地導入這些話術,從中汲取“採用這種說法的話,顧客的反應確實不一樣”等實戰經驗。以此為契機,就能逐漸擺脫躊躇不前的心態,大膽地招呼顧客,向顧客推薦合適的商品。
目次
第 1章
開口“ 叫賣” 並不難
01 “歡迎光臨! 請隨便看看!” 的叫賣聲會令顧客感到不快? / 003
02 “非常劃算!” 的說法不是萬能的 / 009
03 不被顧客討厭的“招呼” 顧客的時機 / 015
04 “如果您不介意的話” 的表達令人很介意嗎?! / 021
05 招呼雙人顧客超簡單! / 027
06 選擇要招呼的顧客時不要太挑剔 / 033
Column 1 推介商品的是銷售員, 決定購買與否的是顧客 / 039
第 2章
避免做出難以回答的詢問
07 不能僅憑顧客的外表來判斷其喜好 / 043
08 “是一位什麼樣的人士呢?” 之類的詢問難以回答 / 049
09 顧客對“您是在尋找○○嗎?” 的詢問無法作答的理由 / 055
10 不連續做出毫無意義的詢問 / 061
11 不問顧客“我拿過來, 好嗎?” / 067
Column 2 怎樣做才能增加我們的顧客? / 073
第 3章
吸引顧客的商品解說
12 令顧客感到不安的後綴——— “我認為○○” / 077
13 留意容易引起誤解的固定說法 / 083
14 “我也買了” 這一信息的正確傳遞方式 / 089
15 對於與競爭對手店內商品的不同之處加以說明 / 095
16 與顧客的交流不止步於“沒有庫存了, 只有這些了”的表達 / 101
17 留意不過分使用“沒有沒有”的說法 / 107
18 令顧客產生共鳴的秘訣 / 112
19 不產生銷售業績的閑聊沒有意義 / 118
Column 3 針對不同性別的顧客, 採用不同的商品解說方式 / 124
第 4章
以具有決定性的表達加強攻勢
20 為什麼僅僅強調“現在非常暢銷”不能起到決定性作用 / 129
21 採用“只剩最後這一件了” 的說法要看時機 / 135
22 向顧客追加推薦商品的要領 / 141
23 向顧客同伴借力的方法 / 147
24 從顧客的動作讀取其內心想法 / 153
25 對顧客的“只有這個了, 對吧?”詢問的應對方法 / 159
26 在收銀臺把握拉近與顧客關係的機會 / 165
27 如何向顧客推薦積分卡將顧客發展成會員? / 171
28 不把送客變成“倒添麻煩的好意” / 177
29 令顧客感到愉悅的夸獎方法 / 183
Column 4 使用“卡片” 時, 把握稱呼顧客名字的機會 / 188
第 5章
始終需要堅持的待客的基礎
30 展示吸引顧客的表情 / 193
31 隨時準備招呼顧客的姿態令顧客敬而遠之 / 198
32 把賣場的商品擺整齊, 顧客反而會討厭? / 204
33 僵硬的敬語會令顧客敬而遠之? / 210
34 關門五分鐘之前是黃金時間 / 216
後 記 銷售是一份具有創造性的工作 / 223
書摘/試閱
對開口“招呼” 顧客感到有抵觸。
不能恰當地把握顧客的需求。
對商品做出說明之後, 顧客反應一般。
缺乏持續進攻的能力。
有上述煩惱的各位只要稍稍改變一下“ 待客語言”, 就能變身“金牌銷售員”。
實際上, 我本人也曾經為上述的問題所困擾。當時, 雖然我覺得, 我希望顧客購買心儀商品的欲望比一般人要強一倍,但是, 越是思考顧客的心情越是不能很好地招呼顧客。
一次, 我沒能很好地招呼一位顧客, 前輩銷售員替我招呼並妥善接待了這位顧客, 這位顧客滿心歡喜地購買了商品後離開了店鋪。
在同一家店裡銷售相同的商品, 我與“ 金牌銷售員” 到底有什麼不同呢? 出於這樣的疑問, 我開始有意識地傾聽金牌銷售員待客時所使用的語言。利用坐電車回家的時間、休息時間, 我會將金牌銷售員使用的待客語言記錄下來。我還會有意識地將這些語言應用到自己的待客服務工作中。慢慢地我就有了一定的心得: “ 原來採用這個說法, 顧客的反應是不同的。”
以後, 我逐漸對招呼顧客不再感到抵觸, 能夠毫不猶豫地招呼顧客, 為顧客推薦適合顧客的商品。
最令我高興的是, 顧客開始信任我, 樹立了“ 希望從你這裡購買” 的信任感, 很多顧客還多次來店購物。結果, 我所供職的那家服裝店取得了最高的銷售業績。
這本書就是我為那些像我當時一樣在賣場為各種煩惱所困擾的人所寫的。只要稍微改變一下待客語言, 您就能成為金牌銷售員。
例如:
“降價了。”
“沒有庫存了, 只有這些了。”
“只有最後這一件了。”這些都是人們在賣場經常聽到的說法。然而, 實際上, 金牌銷售員基本不使用這樣的說法。
在本書中, 我會將“ 普通銷售員經常使用, 而金牌銷售員極少使用的說法” 作為NG (Not Good, 不好) 話術列出來,對列為NG話術的理由以及這些說法的邏輯加以說明的同時,還會闡述如何將這些NG話術轉變為OK話術的方法。這些OK話術都是我通過自己的研究獲得的、銷售員立刻就能在賣場上使用的說法。
作為一名銷售員, 除了服裝店, 我還曾經在經營家具、室內裝飾和雜貨的店鋪從事過待客服務工作。作為培訓講師, 我還有為不同行業的人士舉辦培訓班的經驗。所以, 我寫下這部書, 希望能夠為盡可能多的行業的人們帶來幫助。
如果這部書能夠在幫助各位向顧客推薦符合其需求的商品、提高銷售業績、為顧客提供舒適的購物體驗等方面有所裨益, 我會感到榮幸之至。
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