0戒心銷售術（修訂版）：銷售不用費口舌，九大奇招拆解顧客的心理壁壘

►掌握每一步的心機與細節，讓你在銷售途中優先攻占市場
►善用幽默與巧思化解尷尬，透過真誠的態度打消客戶疑慮
►輕鬆對話與專業策略結合，將可能的交易變成穩賺的成果

姿態太低顯得產品不可靠，過於盛氣凌人又得罪客戶；
其實只需要多一點「觀察」，就能頃刻瓦解客戶的戒心！

▎起點為王，打造完美溝通開局

成功的關鍵，往往藏在準備之中。這本書從銷售溝通的起步談起，揭示如何透過精心規劃，讓每次與客戶的互動都充滿信心。從專業形象的塑造到資訊的掌控，每個細節都能成為成功的助力。精準的策略讓你在踏出第一步時，便能吸引對方的注意，為後續的交流奠定基石。

▎氛圍決定一切，巧妙拉近人際距離

一場順暢的對話，離不開融洽的環境。書中細緻地解析了如何創造適宜的溝通氛圍，從選擇話題到抓住對方興趣，都能找到實用的建議。建立共同的話題、營造輕鬆的情境，能讓你與客戶之間的距離瞬間拉近。當對話變得自然而流暢，成功的機率也會因此提升。

▎互動中的藝術，分寸拿捏是關鍵

在銷售交流中，過猶不及的言語往往適得其反。透過案例與技巧指導，這本書幫助讀者學會在互動中找到最佳平衡點。如何避免敏感話題？怎樣讓幽默緩解尷尬？這些細節的處理，不僅能提升對話質量，更能讓客戶感受到專業與尊重，進一步建立信任。

▎用產品說話，激發購買欲望

介紹產品不僅僅是傳遞功能，而是要讓對方看到它的價值與潛力。這本書從多角度出發，教你如何透過數據、實例與親身示範，讓產品更具吸引力。同時，還提供了處理價格疑慮與競爭產品比較的策略，幫助你在對話中逐步引導客戶，最終產生購買的衝動。

▎從心動到行動，締造銷售的圓滿結局

一場溝通的最終目的是讓雙方滿意地達成交易。書中深入探討如何捕捉微妙的成交信號，並透過靈活的應對策略，將可能的機會轉化為實際成果。不論是對價格的敏感處理，還是締造雙贏局面的談判方式，都能讓你在這場賽局中更勝一籌，帶來圓滿的結局。

〔本書特色〕
本書聚焦於銷售溝通的實戰技巧，從開局準備到促成交易，全方位解析如何提升銷售效率與成功率。透過實例與方法論，帶領讀者掌握建立專業形象、營造和諧氛圍、靈活應對客戶的核心策略。書中強調互動中的分寸感、產品介紹的說服力及對話中的高效掌控，幫助讀者突破銷售中的溝通障礙，並在關鍵時刻抓住客戶心動的瞬間。 More

黃榮華，企業管理博士，教授管理學、行銷管理、策略管理多年，發表論文十餘篇，並有多本著作暢銷兩岸。

肖贊，專職作家。

前言

銷售是一場集心理、體力與智慧於一體的較量，所以業務人員一定要精通溝通之術。因為每一次溝通都是探尋客戶內心需求與心理底線的過程。名則與客戶交朋友、聊天，實則探尋銷售情報。因而，一個業務人員能否在與客戶有限的幾次溝通機會中洞察客戶內心，獲得銷售機會，就顯得尤為重要。

如何與客戶溝通，決定著銷售的成敗。從銷售的過程來看，溝通存在於約見之前的自我介紹，存在於約見時的相互了解，存在於談判過程中的你來我往，存在於交易完成之後的繼續聯絡。一言以蔽之，只要有客戶需求，業務員與客戶之間的互動溝通就不會停止。但如何說服客戶買單？如何與客戶建立友好的關係？如何讓客戶鍾情於你以及你公司的產品？這是一個業務員終生要面對的頭痛問題。

在銷售過程中，溝通並不總是順暢無阻的，它蘊藏著許多不為人知的艱難和辛酸，這其中不僅包括身體上的勞累，還包括心力和腦力的付出。所以有人說，銷售是一項最辛苦又最能鍛鍊人的工作。對於業務員來講，只有盡快掌握與客戶溝通的方法、技巧以及應注意的細節，才能早日從鍛鍊中脫穎而出，讓溝通變得輕鬆和愉悅。

有效溝通是建立在互惠互利基礎上的，如果僅僅只考慮本方的利益而不考慮對方的利益，這樣的溝通是很難取得效果的，這就是我們經常提到的「雙贏」思想。特別是在與客戶溝通的時候，溝通不好，會產生誤解，造成障礙，失去很多的機會，造成一些遺憾。我們在惋惜溝通失敗的時候，更多的是在講求技巧、方法適當。其實，更重要的是在於對溝通的理解，以及溝通時的態度。任何時候、任何事物的溝通，都是雙方面的，是相互的包容與接納。否則，一廂情願，將自己的意願強加於人，強人所難的被動溝通，注定是要失敗的。而在與客戶溝通中，更應是相互尊重，互惠互利，才能達成。也只有這樣，才會你有我有，你要我要，獲得「雙贏」的效果。

本書從溝通前的準備工作談起，集實用性與趣味性於一體，告訴讀者如何創造和諧的銷售環境，掌握銷售溝通的分寸，主動溝通，進退有度，解決溝通的障礙與分歧，以及如何促成交易的溝通方法技巧等方面。

本書力求以最經典的案例、以最易於吸收的形式、以最簡潔的表達方式，透過大量鮮活、貼切的銷售事例，深入剖析了銷售溝通不暢的問題，進而總結出業務人員在與客戶溝通過程中應掌握的方法，具有很強的可操作性和實用性。另外，本書還從心理學角度進行理論提升，輔以實用的溝通訓練技巧，幫業務人員輕鬆走出溝通不暢的僵局，迅速導向成交的溝通技術。它能幫助你從一名業務新人快速地成長為業績斐然的銷售冠軍！

本書可供各行各業業務人員培訓參考使用，也可供市場行銷、企劃等相關科系的師生閱讀。 More

前言
第一章　開局制勝—溝通從準備開始
第二章　營造氛圍—讓溝通更自然
第三章　拿捏分寸—建立互動的平衡感
第四章　產品魅力—讓客戶愛上它
第五章　攻守兼備—靈活應對客戶心思
第六章　進退有道—巧妙掌控對話節奏
第七章　對話術—高效掌控的策略
第八章　化解分歧—轉危機為轉機
第九章　成交關鍵—抓住客戶的最後心動 More

三分鐘內讓客戶聽明白

常言道：「時間就是金錢，時間就是生命。」對於業務人員來說，在日常的銷售中不僅僅要珍惜自己的時間，也要珍惜客戶的時間。要做到言簡意賅、主題鮮明，在最短的時間內讓客戶明白關於產品、公司的相關資訊，提高溝通的效率。

每位業務人員都會把「時間就是金錢」這句話深植腦中。可是業務人員往往只關心如何睿智安排他們自己的時間，卻沒有考慮到客戶的時間也是相當寶貴的。

通常，一些業務人員在成交關頭功虧一簣，原因是他不重視客戶的時間。如果說，最好的客戶是有能力購買你商品的人，而絕大多數的有錢人則是因為懂得善用時間，才能積存他們的財富。

為了建立合作關係，業務人員必須了解客戶的時間安排。尤其是那些大客戶，他們都是一些著名的企業家、成功的專業人士，事業上的出色成功導致了他們日常工作極其忙碌，要不停開會、接電話、會見訪客……所以想要見到他們是一件很不容易的事情，因為這些人的祕書會幫助他們過濾掉一些業務人員和沒有預約就想要見面的人。但是這樣並不意味著業務人員就無法接觸到這些成功人士，這些人仍不時抽空聽取業務人員的意見，因為他們必須依賴業務人員提供的諮詢，以求跟得上最近的發展步調。因此，儘管客戶的行程排得滿滿的，有時他們也必須抽出時間來處理重要的銷售拜訪。

因此，在與這樣的大客戶談話時，就要提前做好預約工作。並且要充分準備，在極短的時間內保證能夠向客戶進行簡明扼要、清晰易懂的介紹。在推銷的時候，一定要該說的說，不該說的不要亂說，因為對於這些人來說，一分一秒的時間都極其寶貴，過多無關緊要的話會使他們對你的介紹喪失興趣，甚至覺得聽你講話都是在浪費時間。

不只是大客戶，即使是小客戶，也很看重自己的時間。畢竟時間就是金錢，時間就是生命，對於很多生意人來說，都有可能是一秒鐘幾十萬上下的事，所以他們怎麼會容忍一個業務人員在自己的面前誇誇其談，浪費自己的時間呢？所以，作為業務人員，在溝通時一定要注意提高自己的效率，能在三分鐘內交代完的事情一定不要拖到五分鐘，如果在客戶規定的時間內無法完成任務，一定要和客戶另行約定時間再次溝通。

小李是某汽車代理公司的業務人員。遇到了一個難得的大客戶，小李經過將近一個月堅持不懈的努力，終於贏得了客戶的信任，答應給他五分鐘的時間，聽小李介紹自己的產品。小李很激動，當天很早便出門了。可是天有不測風雲，在去客戶公司的路上，不幸有一場小車禍事故延誤了交通，小李好不容易才準時趕到了客戶的公司。客戶見小李氣喘吁吁過來，相當詫異，於是就詢問了原因。小李向他解釋了緣由後，他示意小李直接進入主題，開始介紹自己的產品。小李定了定神，開始了自己的介紹。他的思路很清晰，對產品的介紹也詳略得當，對前景的分析也很好，客戶心裡很滿意，但並沒有表現在臉上。

突然，小李的聲音戛然而止，客戶感到奇怪，「你怎麼突然停止了？」

小李回答道：「很抱歉。您給我五分鐘的時間作介紹，我剛剛開始介紹之前設定了計時器，現在時間已經到五分鐘了，我沒有在規定的時間內完成任務……不好意思。」

客戶非常震驚，問道：「那按照你的準備，你的介紹大概要多久？」

小李很不好意思地說：「之前的版本應該是五分鐘左右，但是我覺得那樣太空洞了，所以昨晚臨時加了一些內容，大概在十分鐘內……」

客戶沉默不語，思索了一下，然後叫祕書進來，對她說：「明天找一個小時安排給這位李先生。小李，你看我們明天再安排一個小時好好聊一下，怎麼樣？」

小李很震驚，甚至說有點欣喜若狂，他和客戶握了握手，激動說：「沒問題！謝謝您！」

第二天，小李如期和客戶見了面，兩人相談甚歡，最後簽訂了合作協議。其間，客戶透露給小李，小李對時間的嚴謹讓他十分感動，他相信和小李這樣守信的人合作一定會很愉快。

在銷售溝通的過程中，言簡意賅、條理清晰的談話內容會讓業務人員贏得客戶的信任，提高溝通的效率，有利於同客戶建立合作關係。那麼，怎麼做才能達到高效率的溝通呢？怎麼樣才能在較短的時間內讓客戶明白我們業務人員的意圖呢？

1.要準備充分

在與客戶溝通的過程中，每一分鐘都是十分寶貴的，業務人員要做到對產品、公司背景、行業背景等相關資訊都瞭若指掌，盡量不要出現資訊上的盲點。提前到達現場，整理自己需要的資料，安撫自己不要過於緊張，做到心中有數。

2.採取適當的表達方式

適當的表達方式可以有效提高溝通的效率，比起業務人員的陳述，如果有其他的方式輔助，將會有效提高溝通的效率。比如：呈遞給客戶的產品資訊報告中除了大篇幅的文字之外，盡可能多做些圖表等簡明易懂的形式；條件允許的時候，把樣品帶給客戶看，使其能夠更直觀了解產品等等。

3.語言精練、思路清晰

業務人員在說話時要做到不囉嗦，言簡意賅，表達到位；與客戶溝通時業務人員的思路要清晰明確，不要東拉西扯，談過多無關緊要的事情會攪亂客戶的思緒。


客戶討厭喋喋不休的你

喋喋不休、誇誇其談是業務員在接近客戶的過程中最容易犯的一個錯誤，同時也是銷售的大忌。

業務員：「李經理您好，我是某網路服務公司的業務員。」

李經理：「你好！」

業務員：「我以前跟您聯絡過，今天恰好路過貴處，所以就進來拜訪您。」

李經理：「哦。」

業務員：「我了解了一下，我們公司好像還沒有自己的網站。」

李經理：「嗯。」

業務員：「大家都知道，現在是網路時代，很多公司都有自己的網站。擁有自己的網站有很多好處，第一呢，可以透過網站介紹企業的業務，釋出技術和產品資訊；第二呢，可以提高企業形象；第三呢，企業還可以透過網站提供客戶諮詢服務以及線上交易……。」

李經理：「對不起，我今天沒有時間，我們改天再約吧。」

上述這位業務員犯的最大錯誤就是：不考慮客戶的感受，一味喋喋不休發表自己的觀點。銷售活動並不是「獨角戲」，而是一定要與客戶互動才能產生良好效果的。當業務員滔滔不絕向客戶介紹自己的產品時，許多客戶會想：「他會不會是在欺騙我？是不是他的產品品質有什麼問題？要不為什麼會急著賣給我？」所以，對於業務員來說，喋喋不休很容易讓客戶產生疑問和反感，從而失去銷售的時機。

喋喋不休會讓客戶感覺到不被尊重。業務員在向客戶銷售產品時，不給客戶說話和表達感受的機會，也會使客戶有一種被拒絕的感受。這樣就會引起客戶的不滿，因為他們覺得自己的時間沒有被人珍惜。而且，業務員與客戶談話時，最重要的事情是了解客戶的想法、需求、願望、不滿和抱怨，甚至客戶的氣質、愛好及家庭等重要資訊。

如果業務員在與客戶的交談中只顧自己誇誇其談，只會造成客戶沒機會向業務員傳遞相關資訊。而業務員不明白客戶的真正需求，就不能及時調整自己的銷售策略，最終就會失去成交的機會。

那麼，業務員怎麼來克服喋喋不休、誇誇其談的毛病呢？

1.明確目的，讓銷售更有針對性

明確的洽談目標、洽談方案和思路、適宜的說服方式，這是業務員在銷售過程的各階段中都要明確的要素。如果這些要素是模糊的，業務員不知道自己的目標，但又怕出現沉默的局面，於是便喋喋不休、誇誇其談，結果廢話越來越多，最終引起客戶的不滿。所以，在拜訪客戶前列出自己的計畫、目標，以便在談話中有重點、有條理說明自己的意圖，可以幫業務員克服自己喋喋不休的毛病。

2.多觀察，仔細留心客戶傳遞的資訊

一個優秀的業務員會在溝通的過程中仔細留心客戶的表情、態度、舉止行為和所處的環境，掌握客戶的內心世界，從中找出適宜的溝通話題及交談重點，然後再配合有針對性的語言說服，打消客戶的顧慮，掌握洽談的主動權，才能輕鬆引導客戶。業務員在溝通中花精力收集客戶的資訊，不僅有利於業務員避免把時間和精力都花費在喋喋不休的說服中，還能進一步了解客戶。

3.動手示範，利用輔助工具介紹

如果有條件，業務員可以透過現場示範的方式來向客戶介紹產品。在動手示範的過程中，業務員可以更好調整自己的思路，一步一步正確引導客戶，這樣也就避免了業務員在銷售過程中思路混亂，喋喋不休。另外，業務員可以輔以各種可以利用的工具，如圖文數據、資歷證明、成功的合作夥伴名單等等。利用這些輔助工作，可以省去業務員自己解說的麻煩，減少了喋喋不休的可能性。 More