全面醫療品質管理

全面品質管理（TQM）是近年來各級行政組織中非常熱門的話題，本書內容包含各門各派TQM理論，並且融入台南市立醫院近來推動TQM之實際經驗及心得，是醫院推動TQM必備之參考書籍。適合醫管系。

推薦序
近年來台灣社會，由於外籍勞工的到來與久居，彼岸來客的日增，僑居同胞的返鄉打拼，高齡人口的增加，慢性疾病及心理性、家庭性、社會性關係與壓力等社會症候群之產生，使今日的醫療需求質量多變。導致醫院大肆擴建，置備高科技醫療硬體，採用新產藥品，實行「防禦醫學」，互相競爭；而醫療保健體系更在醫院評鑑制度的體制下面臨「全民健保」的世代，對衛生醫療工作構成新的挑戰。
為因應急遽變動的醫療生態環境，本處已自民國八十六年三月起推行「全面品質管理活動」，促使員工運用潛在能力，活用品管手法，自動自發，互相合作，改善工作環境，建立全員改善的意識，並增進衛生醫療業務主管對顧客導向經營的認識，以提高工作效率及服務品質。八十六年十一月底至八十七年六月本處更推動「八十七年度輔導補助省立醫院及縣市衛生局辦理全面品質管理計劃」涵誘F兩個活動：在省屬醫療院所方面，進行調整經營策略、經營角色定位、改善經營體質、全面提昇品質、降低經營成本並增進績效；在縣市衛生局方面，則訂定長程衛生目標，診斷組織能力，重新整合資源，以全面提昇全省醫療衛生保健體系的效能與效率。
本書作者顏裕庭博士昔日與本人在國防醫學院社會醫學研究所共事，一起從事醫療保健服務效率與品質的研究工作，治學執著，因此本處在推動「八十七年度輔導補助省立醫院及縣市衛生局辦理全面品質管理」的計畫評估與追蹤時，即敦請其擔任為稽核委員，實地訪查「全面品質管理」在省屬各醫療院所施行的情形。其間數度晤面暢談，深覺有將本處推行經驗論述成書，供全國同好瞭解、省思及參考之必要，顏博士以其專業素養、敏捷思考及流暢文筆，百忙中投入撰述，殊深感佩，際此付梓之時，特為推介。
台灣省政府衛生處處長石曜堂
推薦序
全面品質管理(total quality management; TQM)是近年來各級行政組織中相當熱門的話題，一方面是源於李總統及蕭院長對「增進國家競爭力」的決心及「政府再造」的明確指示，更重要的是來自於經營管理者對環境變遷與民眾需求所感受到的實際壓力。
TQM最早應用於製造業，近年來已逐步推向服務業、非營利機構及政府機關，在一片TQM的聲浪中，經營者如何找出適合自己組織形態的管理改善方法，實為首要之務，若無法事先找出適合本身的方法而貿然投入大量的人力、物力去經營，往往無法達到預期效力，甚至未蒙其利、先受其害。
中央健康保險局雖然是一個政府機關，但處於資訊開放、服務至上之時代，必須改變固守過去之經營形態，以全新形象獲得民眾之認同。中央健康保險局及各分局業務攸關二千萬人民之福祉，體認尤其深刻，推動TQM也不遺餘力。
醫院（尤其是公立醫院）近年來也面臨了相當大的競爭壓力，如何增進經營效率與品質，已成為重要課題。
序者目前在中央健康保險局全力推行TQM計畫，雖然在推行的過程中，聘請釵h專家學者甚至顧問公司來進行輔導，但在推展過程中深深體會到由於TQM活動在醫療業界為時尚短，有許多適用於別項產業的方法，並不一定適用於醫療業界，同時在眾多管理書籍中也很難找到一本醫療產業專用的TQM書籍，推展過程中每當遭遇疑難問題時，無法找到有效的解決方案。顏院長所著「全面醫療品質管理」，將各門各派的TQM理論採用在醫療實務上，輔以統計學及心理學之基本架構，並以組織行為及領導溝通為切入點，內容鉅細靡遺，為推動TQM之優良參考書。不僅可作為醫療行政人員在推動TQM活動時的參考，在醫療費用節節上漲的今天，更值得推薦給每一位醫事從業人員及醫院之經營者，是為之序。
中央健康保險局總經理
賴美淑
作者序
醫療市場的激烈競爭，已是有目共睹，絕非危言聳聽。今日醫療機構的管理者，不但要對醫療專業有若干修練，更須在「醫院評鑑」與「全民健保」，醫院生態與法制規範之間進退有序，知所取捨，根據若干實証經驗，咸認「全面品質管理」(total quality management，簡稱TQM)，不失為有用的錦囊妙計。
目前，不論公私立醫療機構都紛紛重視TQM的運用，舉辦各項研習會及觀摩活動。際此醫療體系面臨史無前例重大衝擊的關鍵時刻，TQM的推動已成將來醫療機構的優先課題。不但如此，今日醫療機構所提供的醫療服務，不論如何的自動化、機械化與電腦化，其服務對象仍然是「人」（即TQM所重視的「顧客」），是整體的、有血、有肉、有精神，變動不絕、生生不息，有思想、有獨特生活的「人」，因而尚必須有賴醫療「人」員的參與。今日的醫療人員是昔日的醫事學生，而各級醫事學校在過去三、四十年內鮮少列入TQM課程，因而醫療機構推動TQM最大瓶頸，在於醫療人員對TQM的不熟悉，自難使其對TQM全心擁護積極投入。
由於醫療機構的TQM（本書稱為「全面醫療品質管理」）尚在起步階段，有關專著不多，而需求又如是之大，因不自量力，整理坊間有關資料草就本書，期待給醫療機構有志推動TQM的同好做為參考，更願新進要開始推動TQM的同仁，能由這本書而免走崎嶇山路，只走康莊大道。不但如此，本書更希望有助於在學的醫事學生對TQM的瞭解，來迎接光輝的未來，以TQM的精神，創造光輝燦爛的二十一世紀台灣醫學！
全受秀傳醫療體系黃明和總裁指導，消化系中心牟聯瑞總

監監督，高級專員許素貞護理師分析，均為協同作者。本書由秀傳紀念醫院廖國超副院長校閱

，承台南市立醫院孫緒媛主任祕書潤飾，專案組陳姿蓉護理師及梁桂瑛護理師整理打字並校對

；本書復承華杏出版機構蕭豐富總裁慨然答應出版，特以誌謝！


另本書之成，實為秀傳醫療體系同仁推動TQM努力的成果，其間並承TQM各界同好指導參與，各章協助撰寫者如下列，特致最深切的謝意：
第 一 章─許怡欣
第 二 章─吳重慶
第 三 章─鄭博文
第 四 章─楊朝欽
第 五 章─彭麗蓉
第 六 章─李建廷、洪秋霞、蕭文、黃智美
第 七 章─吳星賢、郭乃文、郭宏彬
第 八 章─黃崇謙、陳金鐘、劉義民
第 九 章─陳仁甫、何美慧、蔡味娟、簡春安
第 十 章─陳玉枝、潘純媚
第十一章─吳銘斌、廖宏恩
第十二章─戴芳楟、鍾國彪、翁淑焄、楊盛玉
第十三章─黃秀雲、陳秋鶯、洪久智、蔡武德、李麗瑩
第十四章─毛莉雯
第十五章─孫緒媛

～謹以此書獻給關心TQM的國人～顏裕庭

第一章　醫療機構的TQM意義
　TQM之由來
　T、Q、M的闡釋
　TQM的推展緣由
　TQM的發展
　TQM在醫療機構的發展
　TQM在醫療機構的重要性
　TQM在醫療機構的意義
　總結
第二章　TQM的理論
　戴明的理論
　朱蘭的理論
　哥斯比的理論
　鮑烈治的要素
　甘馬與施海的理論
　費根堡的理論
　石川馨的理論
　田口玄一的理論
　狩野紀昭的理論
　泰勒的理論
　X、Y、Z理論
　總結
第三章　醫療機構TQM的基本概念
　基本概念
　顧客第一
　品質至上
　全員參與
　團隊合作
　不斷改善
　持續學習
　總結
第四章　醫療TQM的資料處理
　根據事實的管理
　資料收集
　資料整理
　資料分析
　圖表展示
　報告發表
第五章　醫療TQM的手法
　事實的根據
　特性要因圖
　流程圖
　柏拉圖
　雷達圖
　時間調查
第六章　醫療機構的改變
　改變的必要
　改變的意義
　改變的壓力
　改變的準備
　改變的阻礙
第七章　醫療機構推展TQM的步驟
　建立有利TQM的組織文化
　上層管理階層的決意
　設立組織架構
　舉行TQM教育與訓練
　醫療團隊品管圈的建立
　跨部門品管圈的建立
　評估工作
　改變的過渡期
　推動TQM的成它]素
第八章　TQM的醫療團隊
　團隊的基本原則
　醫療團隊意義與重要性
　醫療團隊的組成
　醫護團隊
　醫護團隊的發展訓練
　團隊會議的基本原則
第九章　醫療溝通
　溝通的意義
　發訊者
　訊息
　訊息傳遞的方式
　接訊者
　雙向溝通
　醫療機構內的溝通
　溝通技巧
　醫療團隊隊員間的溝通
　衝突的處理
　醫療團隊成員衝突的消解
　領導的性質
　醫療團隊的領導
　隊長與隊員的溝通
　決策過程
　醫療團隊的決策
第十章　醫療機構TQM的顧客觀
　顧客至上
　內在顧客
　外在顧客
　需求層次理論
　醫療顧客的需求
　TQM的行動方案
　評估與改進
第十一章　醫病關係
　醫療專業性人際關係
　病患對醫療人員的期許
　理想病人
　病患的醫療觀
　病患醫囑的遵從
　醫病之複雜關係
　醫療顧客的抱怨
　醫病關係的終止
　善待病患的模式
　醫療會談與諮詢
第十二章　TQM的醫療品質
　醫療品質的重要性
　醫療品質的意義
　醫療品質的測量
　品質與效率並重的醫療服務模式
　提升醫療品質的導向
第十三章　醫院的醫療品質管理
　醫院的臨床品質
　從事教學與研究活動
　開展住院醫師訓練
　辦理繼續教育課程
　醫療過程規範的建立
　臨床路徑的使用
　建立醫療品質保證制度
　ISO─9002
第十四章　醫療機構的組織再造
　組織再造的意義
　組織結構
　組織文化
　組織設計
　非正式組織
第十五章　組織再造的途徑
　組織再造的壓力
　組織再造的層面
　組織再造的時機
　組織再造的步驟
　組織再造的實施
　組織再造的基礎
　組織再造的方法
　組織再造的重點
　組織再造的檢討
　組織發展