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商品簡介
作者簡介
目次
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商品簡介
餐飲業本是自古以來就有的行業，隨著觀光事業之興起，目前國內各大專院校或技術職校都繼起設立觀光事業科系和餐飲管理科系，有利於我國觀光事業整體之發展。
本書的編訂，是鑑於國內各觀光科系，開設「觀光心理學」這門課為必修科目，但目前國內相關的觀光心理參考書籍缺乏。因此，校訂這本由大陸作者喬正康編寫的「餐旅心理學」，主要研究餐旅顧客和餐旅業者的心理和行為，及如何應用在餐旅服務工作和管理工作上。
本書共分為十章，第一章至第三章，分別專述心理學的概論，瞭解餐旅心理學的重要性、及研究餐旅顧客個體的心理層面；第四章針對餐旅顧客群體做決策的心理，瞭解其購買過程；關於餐旅顧客對於餐旅場所的環境與設施之審美心理則是在第五章詳細的探討；第六、第七章著重於餐旅業者的心理及探討餐旅員工的心理特點；第八章及第九章專門論述餐旅服務的心理。第十章則針對顧客抱怨的心理，學習如何處理及解決餐旅顧客的不滿。
這本餐旅心理學採學術性與實用性並重的原則，在每章除了有完整的理論外，並應用餐旅業的實際案例來加以論證，使讀者更易理解。各個小節附有小思考單元、關鍵概念及名詞來輔助學習，並提供練習題及習題，測試學生理解的程度。
藉由此書，有助於瞭解餐旅顧客之消費行為及其購買決策過程，餐旅業服務人員必須了解餐旅顧客的心理特性，才能做出針對性的服務，滿足餐旅顧客的需求。這本書不僅適用於觀光餐旅科系的學生研讀，也可做為國內餐旅業相關服務人員自我進修的參考用書。
本書的編訂，是鑑於國內各觀光科系，開設「觀光心理學」這門課為必修科目，但目前國內相關的觀光心理參考書籍缺乏。因此，校訂這本由大陸作者喬正康編寫的「餐旅心理學」，主要研究餐旅顧客和餐旅業者的心理和行為，及如何應用在餐旅服務工作和管理工作上。
本書共分為十章，第一章至第三章，分別專述心理學的概論，瞭解餐旅心理學的重要性、及研究餐旅顧客個體的心理層面；第四章針對餐旅顧客群體做決策的心理，瞭解其購買過程；關於餐旅顧客對於餐旅場所的環境與設施之審美心理則是在第五章詳細的探討；第六、第七章著重於餐旅業者的心理及探討餐旅員工的心理特點；第八章及第九章專門論述餐旅服務的心理。第十章則針對顧客抱怨的心理，學習如何處理及解決餐旅顧客的不滿。
這本餐旅心理學採學術性與實用性並重的原則，在每章除了有完整的理論外，並應用餐旅業的實際案例來加以論證，使讀者更易理解。各個小節附有小思考單元、關鍵概念及名詞來輔助學習，並提供練習題及習題，測試學生理解的程度。
藉由此書，有助於瞭解餐旅顧客之消費行為及其購買決策過程，餐旅業服務人員必須了解餐旅顧客的心理特性，才能做出針對性的服務，滿足餐旅顧客的需求。這本書不僅適用於觀光餐旅科系的學生研讀，也可做為國內餐旅業相關服務人員自我進修的參考用書。
作者簡介
校閱 張琬菁
學歷／靜宜大學觀光事業學系
美國威斯康辛州立大學史道分校觀光餐旅研究所
經歷／現任精鍾商專觀光事業科專任講師
學歷／靜宜大學觀光事業學系
美國威斯康辛州立大學史道分校觀光餐旅研究所
經歷／現任精鍾商專觀光事業科專任講師
目次
第1章 心理學概述
1.1心理學是既古老又年輕的科學
1.2心理的特質
1.3人的心理過程
1.4人的個性心理
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第2章 餐旅與心理學
2.1餐旅心理學的重要性
2.2餐旅心理學的研究根據和方法
案例分析
關鍵慨念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第3章 餐旅顧客個體心理
3.1餐旅顧客的感覺與知覺
3.2餐旅顧客的興趣與需要
3.3餐旅顧客的動機與態度
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第4章 餐旅顧客群體的組成和決策
4.1餐旅顧客群體的組成
4.2餐旅顧客群體的一般需求
4.3餐旅顧客群體的決策
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第5章 餐旅顧客對環境、設施的審美心理
5.1顧客對餐旅環境的審美心理
5.2顧客對餐旅設施的審美心理
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第6章 餐旅業者的良好心理特質及能力
6.1餐旅業者的良好心理特質
6.2餐旅業者的能力
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第7章 餐旅管理心理
7.1經理人特質及經營團體的合理結構
7.2經理人應瞭解員工的心理特點
7.3員工的心理挫折及積極性的激發
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第8章 餐旅服務心理（上）
8.1前檯和商務中心服務心理
8.2餐廳和酒吧服務心理
8.3客房服務心理
8.4購物服務心理
案例分析
關鍵慨念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第9章 餐旅服務心理（下）
9.1沙龍美容服務心理
9.2導遊服務心理
9.3康樂服務心理
9.4探險旅遊心理
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第10章 顧客抱怨心理及處理
10.1顧客抱怨的原因
10.2顧客抱怨心理分析及處理
案例分析
關鍵慨念與名詞
本章摘要
練習題
習題
附錄
1.1心理學是既古老又年輕的科學
1.2心理的特質
1.3人的心理過程
1.4人的個性心理
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第2章 餐旅與心理學
2.1餐旅心理學的重要性
2.2餐旅心理學的研究根據和方法
案例分析
關鍵慨念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第3章 餐旅顧客個體心理
3.1餐旅顧客的感覺與知覺
3.2餐旅顧客的興趣與需要
3.3餐旅顧客的動機與態度
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第4章 餐旅顧客群體的組成和決策
4.1餐旅顧客群體的組成
4.2餐旅顧客群體的一般需求
4.3餐旅顧客群體的決策
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第5章 餐旅顧客對環境、設施的審美心理
5.1顧客對餐旅環境的審美心理
5.2顧客對餐旅設施的審美心理
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第6章 餐旅業者的良好心理特質及能力
6.1餐旅業者的良好心理特質
6.2餐旅業者的能力
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第7章 餐旅管理心理
7.1經理人特質及經營團體的合理結構
7.2經理人應瞭解員工的心理特點
7.3員工的心理挫折及積極性的激發
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第8章 餐旅服務心理（上）
8.1前檯和商務中心服務心理
8.2餐廳和酒吧服務心理
8.3客房服務心理
8.4購物服務心理
案例分析
關鍵慨念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第9章 餐旅服務心理（下）
9.1沙龍美容服務心理
9.2導遊服務心理
9.3康樂服務心理
9.4探險旅遊心理
案例分析
關鍵概念與名詞
本章摘要
練習題
習題
第10章 顧客抱怨心理及處理
10.1顧客抱怨的原因
10.2顧客抱怨心理分析及處理
案例分析
關鍵慨念與名詞
本章摘要
練習題
習題
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