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前廳服務員(高級第2版)（簡體書）
商品資訊
系列名：國家職業資格培訓教程
ISBN13：9787504598561
出版社：中國勞動社會保障出版社
作者：中國就業培訓技術指導中心
出版日：2012/09/01
裝訂／頁數：平裝／129頁
商品簡介
目次
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商品簡介
《國家職業資格培訓教程：前廳服務員（高級）（第2版）》由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業技能標準．前廳服務員》（2009年修訂）要求編寫，是高級前廳服務員職業技能鑒定國家題庫命題的直接依據。《前廳服務員（第2版高級用於國家職業技能鑒定國家職業資格培訓教程）》介紹了高級前廳服務員應掌握的技能要求和相關知識，涉及客情預測、製作“貴賓接待通知單”“客房預訂周報表”等常用通知單和報表、店外接應、委託代辦、房態控制、報表審核、投訴受理、業務培訓、現場指導等內容。．
目次
第1章 客房預訂服務
第1節 客情預測
學習單元1 訂房數據的匯總
學習單元2 預計出租率的計算
學習單元3 平均房價的計算
第2節 表單製作
學習單元1 "貴賓接待通知單"的製作
學習單元2 "客房預定周報表"的製作
思考題
第2章 禮賓行李服務
第1節 店外應接
學習單元1 機場等店外應接服務
學習單元2 航班延誤等店外應接常見問題的處理
第2節 委託代辦
學習單元1 訂票服務
學習單元2 當地旅遊服務
學習單元3 店外訂餐服務
學習單元4 店外購物服務
學習單元5 物品維修服務
思考題
第3章 前廳接待服務
第1節 房態控制
學習單元1 客房狀態的識別
學習單元2 客房狀態的調整
第2節 報表審核
學習單元1 "客房狀況差異表"的核對
學習單元2 "客房營業日報表"的審核
第3節 投訴受理
學習單元1 一般性投訴的處理
學習單元2 賓客意見和建議的處理
思考題
第4章 培訓指導
第1節 業務培訓
學習單元1 培訓方案的編寫
學習單元2 對初、中級員工進行業務知識培訓
第2節 現場指導
學習單元1 業務督導
學習單元2 對初、中級員工進行實際操作技能訓練
學習單元3 初、中級員工培訓計劃的制訂
思考題
參考文獻．
第1節 客情預測
學習單元1 訂房數據的匯總
學習單元2 預計出租率的計算
學習單元3 平均房價的計算
第2節 表單製作
學習單元1 "貴賓接待通知單"的製作
學習單元2 "客房預定周報表"的製作
思考題
第2章 禮賓行李服務
第1節 店外應接
學習單元1 機場等店外應接服務
學習單元2 航班延誤等店外應接常見問題的處理
第2節 委託代辦
學習單元1 訂票服務
學習單元2 當地旅遊服務
學習單元3 店外訂餐服務
學習單元4 店外購物服務
學習單元5 物品維修服務
思考題
第3章 前廳接待服務
第1節 房態控制
學習單元1 客房狀態的識別
學習單元2 客房狀態的調整
第2節 報表審核
學習單元1 "客房狀況差異表"的核對
學習單元2 "客房營業日報表"的審核
第3節 投訴受理
學習單元1 一般性投訴的處理
學習單元2 賓客意見和建議的處理
思考題
第4章 培訓指導
第1節 業務培訓
學習單元1 培訓方案的編寫
學習單元2 對初、中級員工進行業務知識培訓
第2節 現場指導
學習單元1 業務督導
學習單元2 對初、中級員工進行實際操作技能訓練
學習單元3 初、中級員工培訓計劃的制訂
思考題
參考文獻．
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