再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症

身為客服人員，隨時可能面臨突如其來的挑戰，事實上，很多顧客愛抱怨、愛給建議，
都是因為看見你沒想到的細節！
沒有人是天生奧客，他們只是比較難處理，
6大顧客類型X90則實例，一次讓你看懂應對訣竅。

21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。
現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。
著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務，壞服務》。

王一芝
輔大中文系畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞獎（SOPA）人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了》《鼎泰豐，你學不會》。

推薦序
推薦序
編者序
前言
Part 1有難言之隱的客人
Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人
Part 3無理取鬧勸不聽的客人
Part 4威脅叫囂比大聲的客人
Part 5存心找碴不罷休的客人
Part 6這種客人直接報警

以下摘自【Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人】
Scene17你們都不太理人，咖啡也不好喝
「來了！來了！」肅殺氛圍環繞著整個銀行分行，服務人員們嚴陣以待，能躲、能閃、能趕快服務其他客戶的人卯起來動作，而被陳太太「寵幸」的那位服務人員，則收到其他員工眼神傳遞「祝你好運！」。
這裡的服務人員，每個都對陳太太再熟悉不過。她每次來，都會不停的抱怨、謾罵發洩情緒，七成員工都被她罵過，連出面安撫她的主管也無一倖免。
有一天，一個新來的主管趨前對她說，「陳太太，您好，我是新來的經理，敝姓莊，有什麼需要為您服務的，可以進來我辦公室坐坐。」但陳太太不領情地回答，「我只有五分鐘，我不要你們的咖啡！」然後接著說，「你們服務真的很差，都不太理人，設備也不好，別的地方咖啡都可以選，不像你們只有一種！」
莊經理花了十分鐘安撫她，聽出了陳太太想表達的訴求，「不一樣的服務」「有溫度的服務」及「誠心的對待」。
為了改善陳太太和分行的關係，莊經理著手打聽她的背景，這才知道她的先生是企業老闆，也是銀行香港分行的客戶，海外投資非常積極，但在國內卻保守到不行，只做定存。
分行員工因為畏懼，沒有積極服務陳太太，當然也是陳先生保守投資的原因，但莊經理相信，他們夫妻心中應該仍大致滿意他們的服務，畢竟「嫌貨才是買貨人」，只要增加互動機會，應該可以拉近距離、改善關係。
後來分行理專只要出去玩，都會記得帶伴手禮給陳太太，「您上次去台東一定沒時間買這家好吃的蕃薯片，我排了兩小時終於買到，送給您吃吃看！」「這是我去日本玩帶回來的小飾品，送給您！」
有一次，陳太太到分行下單，先生在車上等，過程中先生不斷催促，讓陳太太和理專都很緊張，莊經理一方面交代理專謹慎處理，他則上車和陳先生討論金融市場，陳先生因為忙著討論，便不再催促太太。
不久後，陳太太主動邀請莊經理與理專到家裡泡茶，夫妻從好幾百萬存款，陸續增加到幾千萬，還介紹了好幾位理財客戶給他們。
幾天後，陳太太又來到分行，莊經理照例奉上一杯咖啡，陳太太輕啜一口說，「今天的咖啡不錯哦！」莊經理對她笑了笑。其實自始至終，分行提供的咖啡都沒有變過。

【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
愈想逃避麻煩客人，愈惱怒對方
遇到有問題的客人進門，如果現場每個服務人員都避之唯恐不及，假裝講電話、低頭寫字或眼睛沒離開電腦，客人感受到這種冷漠的氣氛，心裡一定更怒。
絕對要有人像莊經理一樣，挺身而出，趨前去跟難搞的客人說，「對不起，今天比較忙，忘記跟您打招呼了，」「咖啡我們想了很多方法，還是沒辦法改進，不知您能不能提供更好的方法呢？」
千萬不要小看客人的力量。以前很多飯店都用鐵鍋鏟在鐵氟龍平底鍋上煎蛋，一個保險公司高階主管告訴我們，這樣容易致癌，但當時台灣找不到非鐵的鍋鏟，沒想到這個客人竟然從香港買了六支送給飯店。
只要一次、兩次、三次，讓客人感受被重視，自然就成為最忠誠的粉絲。


Scene18憑什麼要我支付行李超重費？
林先生搭乘國內班機出差，到航空公司櫃台Check in時，由於行李超重五公斤，必須支付超重費，但他卻聲稱對公司不滿意，不願意支付。
經櫃台人員了解，才獲知原來他先前申辦航空公司和銀行異業合作的聯名卡，只要持有這張卡，就能免費再多十公斤的優惠。
她委婉告訴林先生，目前雙方合作已中止，不再享有優惠，當初會員中心有發通知信，官網上也發布重要訊息。
不過林先生堅稱，沒有收到通知信，也沒有在網路上看到訊息，然後開始跳針般地抱怨，航班時常延誤等問題，地勤人員不斷道歉，直到她提出「要不然那五公斤超重費我個人幫您支付，」林先生才善罷甘休。
還有一次，林先生購買特惠票，卻錯過搭乘時間，櫃台人員告知這張票無法搭乘，必須辦理退票，起飛前扣25％，起飛後扣50％。
林先生不解，既然有空位，為何不能使用原票搭乘，威脅要投訴消基會，後來值班主管授權，願意讓他使用這張票，搭乘下一個航班。等到林先生情緒緩和下來，值班主管向他解釋相關規定，他才為自己的態度致歉。
又有一次，林先生登機證不慎遺失，為了報帳，必須申請開立搭機證明，但航空公司規定必須支付手續費一百元，林先生聽到後，又開始抱怨航空公司的服務有多差，最後才不甘心地付款。
第四次，因為飛機延誤一個小時，當時又沒有其他航空公司可以轉換，林先生當場扯開嗓門大吼。
當下，地勤人員誠心向林先生致歉，安撫他的情緒，並提供餐點，林先生仍不願接受，要求航空公司贈與四張免費機票。由於林先生的賠償要求，超過場站的授權，轉由客訴中心處理。
後來只要林先生搭機，不管櫃台或地勤人員都把他當成親人對待。要是航班延誤，主管會親自以電話向他致歉，並協助候補其他航空公司班機。
服務人員對他的好，林先生看在眼裡，從那時起，就不再找麻煩，有時甚至還會送出差地的伴手禮。

【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
合作終止或變動，要多管齊下告知顧客
服務業異業結盟，必須要找到價值觀相同的合作夥伴，就像案例中聯名卡終止合作，一定得想辦法通知仍在有效期限內的卡友，不能只公告在官網上，試問，誰會沒事去看官網？
多年前我擔任亞都麗緻總經理，搭乘一家航空公司北高航線時，曾收過一張一百元的計程車抵用卷，沒想到我和同事跳上排班計程車，才拿出抵用卷，計程車司機就用不屑的口吻說，「我們沒有配合哦，」還故意對著無線電罵說，「載到四隻豬！」
當下來不及錄音，也沒辦法告他，但卻深刻體會到，如果想藉著計程車抵用卷回饋搭乘國內班機的客人，這個訊息不能只讓排班主管知道，所有的司機都要清楚告知，畢竟開車載客的不是主管，而是司機。
另外，乘客向航空公司索取購票證明，卻收取一百元，合理嗎？購票證明不是本來就應該免費提供給客人嗎？


Scene19公車一不準時，就打申訴專線
一個搭乘高雄公車的通勤族，對於公車到站規定再熟悉不過，只要公車提早或延後到站，他就會撥打高雄市政府或公車客服專線抱怨，有時候甚至人在家裡，只用手機App公車到站時間來比對，就可以客訴。
有一次，他刻意背對馬路候車，公車駕駛提早50秒到站，因為沒有看到人招手搭車，不疑有他隨即駛離，果不其然又被這位乘客投訴。
雖然經過高雄市政府和公車客服詳細說明原委及後續處理方式，仍未獲得諒解，甚至還語帶威脅要求公車處必須賠償計程車費及投訴電話費，或指派專車提供一日遊等，否則將要求高雄市政府對公司記點及扣款處分。
後來公車輔導組長輾轉得知，這位乘客因為在職場與同事起爭執，忿而離職，因此特別安排他熟識的鄭姓駕駛，在他上車時適時關心，並感謝他長期對公司的指導。
後來這位乘客特別致電輔導組長感謝，日後有疑問，也不再氣憤地拿起電話就客訴，而是先向輔導組長詢問，不再刁難。

【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
客人存心找麻煩，不要默默當受氣包
這個乘客在職場上受挫，失業沒工作，就專門找人出氣。
我聽過一個故事，有人開車在主幹道上，突然有一台車從前方的小叉路衝了出來，車速很快，差點撞上他，還好有驚無險，他剎住了車。對方猛按喇叭和脫口而出的「三字經」，讓他回過神來。
這位開主幹道的駕駛向他說了聲，「對不起！」沒想到那位從叉路竄出來的駕駛，臨走前還回頭瞪了他一眼。旁邊圍觀的民眾忿忿不平地對開主幹道的駕駛說，「你又沒有錯，為什麼要任由他罵，應該要跟他爭理啊！」
他平靜地回答，很多人每天開著一卡車的垃圾，看到人就想把垃圾丟給他，「如果是你，要收下來嗎？當然不要。」
有些客人到店前，心裡就有氣，可能是工作，或是家庭，不然就是本身就有一些問題，但站上第一線面對他的你，並不知道。
我應邀去航空公司上課，經常開玩笑告訴他們，如果地勤人員惹毛客人，就算上飛機，空姐跳鋼管舞也沒用。
遇上這種客人，服務人員千萬不要輕易接下客人丟出來的垃圾，如果客人硬是非丟給你不可，就當作自己接下來，但心裡要很篤定，不能受影響。