業務成王術：百億超業CEO用親身經驗，教你4步提問、7個心法、6招帶人！

★從業績掛0的新手，變身規模100億的集團執行長
★強勢帶領旅悅集團，三年內全球簽約2000家飯店


阿里巴巴出身的超業告訴你：
想衝出冠軍績效，絕對不能瞎忙，
學會24個實戰技巧，從8個面向率領團隊，
就能讓客戶源源不絕，只想跟你買！


‧根據客戶的簽約意願，怎麼分配工作時間最有效益？
‧顧客總是說「我再想想」，如何能快速拿下訂單？
‧超有錢的客戶頻頻殺價，該怎樣回應他的要求？
‧主管把客戶名單給同事，我卻沒拿到，要如何扳回劣勢？
‧部屬的業績沒達標，怎樣發現問題，找出解決方案？


★★超業CEO傳授王者秘技，讓你成為Top Sales
本書作者、超業CEO張強，不僅自己是冠軍業務員，更帶出冠軍業務團隊。他進入阿里巴巴後，起初業績總是掛零，一年就翻身為頂尖業務。後來，因為能力傑出和績效輝煌，他晉身為規模100億的綜合性旅遊產業集團CEO。
張強以自身十多年的實戰經驗，教你成交技巧、工作心法，以及管理團隊的秘訣，讓你從面對客戶到帶領部屬，都能夠遊刃有餘，成為稱霸業務界的王者。

★★跑客戶是硬功夫，用對方法就能快速成交
業績是一步一腳印跑出來的，必須懂得時間管理、提問與回話的訣竅，才得以不斷突破目標。
◎運用二七一法則，讓你的勤奮換得最高回報
‧10％的時間：追蹤「觀望客戶」，但要適時放棄以停損。
‧20％的時間：拜訪「潛在客戶」，發掘對方可能不想成交的原因，還要……
‧至於70％的時間，超業都用來開發什麼樣的客戶？
◎透過4步提問，把客戶的「不需要」變成「好想要」
‧狀況型提問：打開話題、建立信任感，創造銷售的機會。
‧困難型提問：針對客戶需求，蒐集更多資訊，激發購買欲。
‧影響型提問：為了增加需求的吸引力和緊迫感，你該怎麼做？
‧解決型提問：介紹解決方案，也就是自家的產品或服務。

★★學會7個心法增強軟實力，賺得多又賺得久
在追求業績的過程中，難免遭遇各種挫折與障礙，頂尖業務都怎麼調整心態？
◎若遲遲無法成交簽約
‧反省哪裡做得不夠並立即行動，不浪費時間揣測萬一失敗怎麼辦（○）
‧覺得事事不順，陷入負面情緒難以自拔，業績毫無進展（Ｘ）
◎若開發客戶不順利
‧設定適切的高目標，逼自己激發潛能，不達目的絕不輕言放棄（○）
‧三天捕魚、兩天曬網，覺得自己根本不適合當業務員（Ｘ）
◎突然轉調負責新區域
‧積極接受變化，先從能力所及的事開始做，但不要給自己設限（○）
‧還沒開始著手，就在心裡預設各種困難，越想越沒有信心（Ｘ）

★★發揮6招帶人訣竅，打造出超強業務團隊
當上主管後，最大的競爭力就是能傳遞的經驗值。主管要有價值而非有架子，因此你應該：
‧檢查業務過程：對於業務推動的過程，要緊盯進度，但不要太在意結果。這可以培養主管與部屬之間的信任感，還能幫助梳理業務邏輯，養成好習慣。
‧評估工作狀況：持續考核成員的工作態度與能力，可以督促他們積極工作，不會濫竽充數或消極怠惰，更得以針對部屬欠缺的技能對症下藥、給予輔導。

此外，百億超業CEO還教你，如何改造部屬行為模式。舉例來說，釐清業務員職責，設置違規紅線，讓他們在正確框架內行動，避免發生弊端。書中更提供實用的「業務拜訪和陪訪的考核辦法」，幫你提升管理效率。 More

張強
去哪兒網總裁、旅悅集團CEO、中國飯店協會文旅（民宿）專業委員會主席、中國飯店協會副會長。
2006年加入阿里巴巴，期間成為阿里巴巴中國供應商全國銷售冠軍，在阿里巴巴上市期間拍攝的價值觀影片《六脈神劍》中代表「激情」。
2011年加入美團網，擔任南四大區經理，負責的美團網三、四線城市的開發業務，占集團業績的45%。
2014年加入去哪兒網，擔任目的地服務事業部總經理，引進阿里巴巴的直銷文化和銷售體系，並與無線事業部配合，發展去哪兒網的無線業務。
2015年，由於在加入去哪兒網2年內，幫助公司建立強大的地面團隊，簽約數十萬家酒店，鋪設近萬人的地面推廣兼職網路，因此晉升為目的地事業群CEO、集團執行副總裁。
2016年晉升為去哪兒網集團COO，兼任去哪兒網大住宿事業部CEO。
2017年晉升為去哪兒網集團總裁，出任旅悅集團CEO。
2019年當選為新一屆中國飯店協會文旅（民宿）專業委員會主席、中國飯店協會副會長。 More

前言　我如何從職場新人，成為業務鐵軍締造者？

無論是大企業或中小企業，經營的核心環節都是業務銷售。唯有做好業務銷售，才能保證企業的生產活動順利推進，也才能持續獲取利潤，使企業維持長久的發展。因此，就企業而言，做好銷售管理至關重要，就業務團隊的管理者來說，打造一支高效協作、充滿鬥志的隊伍，不但是對企業的最大貢獻，也是管理者個人專業的展現。
但是，管理業務團隊並非簡單的事。相關調查顯示，企業八○％的問題都源自於業務銷售，而其中有八○％的問題源自於業務團隊的管理。由於業務團隊的人數往往遠高於其他部門的人數，因此管理的難度更高，再加上市場競爭加劇，使得業務團隊不夠專業的問題日益突顯。如何解決這些問題，已成為業務團隊主管迫切尋求的答案。
管理業務團隊雖然困難，但不是完全無法做到。我曾是阿里鐵軍頂尖業務當中的一員，後來陸續在美團網、去哪兒網、旅悅集團歷練。在本書中，我結合自己在業務工作和銷售管理上的經歷，總結出根本邏輯與具體方法，為讀者解開「如何成為頂尖業務、率領業務團隊」的難題。
對於管理業務團隊，我最深刻的感悟是：當成員人數少，只要夠勤奮、肯付出，就能讓團隊有所成長；當成員人數越來越多，越需要制定明確的制度，並且帶人帶心，才能實現團隊目標。
回顧我剛從頂尖業務晉升為業務主管時，以為只要不斷幫助團隊成員談案子、衝業績，就能帶好團隊。事實上，當團隊成員只有個位數或三十人以下，你的確只需要用自己的能力、經驗及資源，協助他們拿下更多更大的案子，團隊業績就會越來越好，大家也會越來越願意追隨你，不過你會做得很累，而且得不到太大成就感，甚至覺得做個頂尖業務還比較快樂。
後來，當我帶領三十人以上、甚至上千人的團隊時，發現不論團隊管理者的能力多麼扎實、經驗多麼豐富、資源多麼強大，都不可能憑藉一己之力完成團隊目標。團隊管理者必須學會發掘團隊成員的動力來源，讓每個人得到有意義的發展，在工作中感到開心，這才是管理者最大的成就感來源。
本書與其他業務類書籍的最大不同之處在於，提出個人的成長故事、經驗反思，並從中歸納出值得借鑑的業務技巧與管理策略。
無論是剛入行的業務新人、從頂尖業務晉升為業務主管的職場骨幹，或是帶領上百人、上千人的業務團隊領導者，甚至是懷抱夢想準備踏上創業之路的業務高手，都可以從本書汲取需要的養分，為自己往後的道路點上一盞明燈。 More

推薦序　頂級超業CEO教你，冠軍的訓練心法與技巧╱林裕?
前言　我如何從職場新人，成為業務鐵軍締造者？

第1章　勤奮不等於瞎忙，超業擅長掌握客戶、時間與槓桿
‧不想被市場淘汰，業務的思考與行動都要勤奮
‧客戶數量冷清清，業績的基礎不可能穩固！
‧用「二七一法則」分配時間，開發客戶促進成交
‧鎖定有效客戶，透過「4步驟提問法」激發購買欲
‧客戶還在猶豫不決？這樣提案與回話就能打鐵趁熱
‧想凸顯自家企業與產品優勢，要活用6個槓桿成交支點
‧高手都有5個好習慣：自律、溝通、思考……

第2章　業績遇到瓶頸？ 7個超業心法幫你充飽競爭能量
心法1【PASSION】實踐7個關鍵字，跨越困難穩步成長
心法2【挑戰】與其等主管給客戶名單，不如起身跑業務
心法3【發揮潛能】設定高業績目標，逼自己堅持到最後
心法4【敬業】抱持專業態度，從4方面提升競爭力
心法5【擁抱變化】皮實的人適應力強，成長速度最快
心法6【跳出舒適圈】主動去做花點力氣才能完成的任務
心法7【正能量】抱怨連連？5方法訓練積極心態帶來好運

第3章　會帶團隊賺更多！超業CEO傳授6招帶人訣竅
主管要發揮「蟻群效應」，讓團隊分工更有效率
訣竅1【陪訪】陪同部屬拜訪客戶衝業績，該注意哪些事？
訣竅2【檢查】在業務推動過程中嚴格要求，但對結果釋懷
訣竅3【評估】考核成員能力水準，提出具體改善建議
訣竅4【對話】想活用資訊解決問題，要懂得開4種會議
訣竅5【反省】善用4種方法回顧任務表現，才能持續精進
訣竅6【預測】鍛鍊商業嗅覺，比對手更快更準確抓住機會

第4章　從10人到1000人，用制度帶出冠軍業務團隊
‧想抓牢部屬的心？除了精神激勵，更要增強賺錢能力
‧你蠟燭多頭燒嗎？用「管理者產出公式」，輕鬆提升績效
‧針對職責、違規……訂定明確規範，建立有紀律的團隊
【規範】業務拜訪和陪訪的考核辦法 More

第1章　勤奮不等於瞎忙，超業擅長掌握客戶、時間與槓桿

在天才和勤奮之間，我毫不遲疑地選擇勤奮，它幾乎是世界上一切成就的催生婆。 ――愛因斯坦

■客戶數量冷清清，業績的基礎不可能穩固！

在成為頂尖業務的路上，勤奮首先展現在客戶數量的累積。為了不斷突破業績，我經常用一個公式激勵自己：最終業績＝客戶數量╳專業水準╳客戶品質╳服務水準。
「專業水準」是指業務員的個人素質和工作資質，「客戶品質」是指真正能成交的客戶量和客戶級別，而「服務水準」則是指業務員個人能力和工作態度的展現。
我將上述的公式稱為「乘法系統」，大多數情況下，其中各個要素之間的正關聯性比較強。比如說，某個業務員的客戶數量為零，我們很難認為他的專業水準高，更不用提客戶品質和服務水準。相反地，某個業務員的專業水準很高，客戶數量不可能太少。
在這個公式中，客戶數量以外的其他3個因素，都與業務員的個人能力有關，而客戶數量卻可以靠著個人的努力和幹勁來決定。因此，即便你的專業水準不強，擁有的客戶品質較弱，服務水準一般，但只要你付出不亞於任何人的努力，多拜訪客戶，不斷擴大自己的客戶數量，你將發現自己的專業水準、客戶品質、服務水準也會不斷提高，最終讓業績突飛猛進。
這其實不難理解。你的客戶數量越多，顯示你的拜訪次數越多，相對地銷售經驗越加豐富。隨著經驗累積，你的專業水準自然會不斷提升，隨之而來的是客戶品質提高。高品質的客戶需要高水準的服務，慢慢地你的服務水準也會提高。最終，這些方面的提升讓你的銷售業績不斷倍增。

●客戶數量決定你的最終業績
相對於專業水準、客戶品質、服務水準，客戶數量對銷售業績的影響更大。
舉個簡單例子，如果你每天只拜訪一個客戶，一個月只有三十個客戶，假設這三十個客戶的品質都比較高，成交率為一○○％，那麼你只能成交三十個客戶。如果你每天都很勤奮，可以拜訪三十個客戶，那麼一個月就有九百個客戶，假設這九百個客戶的品質都不高，成交率只有一○％，那麼你一個月能成交九十個客戶。在現實中，成交率為一○％的情況非常普遍，成交率為一○○％的情況幾乎不存在，所以若你每天的拜訪量不夠，業績怎麼會好呢？
日本傳奇業務員原一平，在日本保險業創下連續十五年全國業績第一的紀錄。他的成功秘笈向來為人津津樂道。很多人都覺得原一平很有天賦，但他認為業績是靠著一點一滴的汗水累積起來。原一平平均每個月用掉一千一百張名片，每天固定拜訪十五位準客戶，沒拜訪完畢絕不作罷。有時候受訪者不在，原一平堅持晚餐後再去拜訪，所以常常晚上一點多才回家休息。五十年來，原一平已經累積兩萬八千名準客戶，這是他成為傳奇業務員的最大資本。
原一平正是因為深知道客戶數量對銷售業績的重要性，所以總是付出比常人更多的努力去拜訪客戶，擴大客戶數量，最終創造出令人咋舌的亮眼成績。
手上有一千個客戶資源與手上有一百個客戶資源，兩者的差異絕對不只是在數字上這麼簡單。專業水準、客戶品質及服務水準當然很重要，但是這些因素要發揮作用，必須有客戶數量作為前提和基礎，因此盡可能擴大客戶數量才是王道。
業績優異的業務員之所以能持續成交，是因為他們擁有足夠龐大的客戶資源。業績平平的業務員手上的客戶往往寥寥無幾，有的人懶得開發客戶或是常常半途而廢，有的人則是沒有掌握開發客戶的要領。
業務員想要解決客戶資源少的問題，可以採取以下方法。

◎方法1：設立拜訪目標，告別消極與懶惰
不少業務員會把客戶數量少歸結到外在因素，例如：沒有分到好區域、天氣太惡劣、客戶不給機會等等，而且自怨自艾，抱怨客戶難找。他們面對失敗時怕麻煩、找藉口，遇到困難時情緒低沉、態度消極，他們從不反省自己找原因，還抱怨諸事不公平。如果抱著這樣的心態去開發客戶，很難取得成功。
想要擴大客戶數量，首先要樹立正向積極的心態，告別消極和懶惰，思維和腿腳都要勤快，不能怕麻煩。不能抱著「三天打漁兩天曬網」的態度，而要腳踏實地，每天盡可能多拜訪客戶。
你可以為自己制定一個目標，例如：一天要拜訪Ａ個陌生客戶、新增Ｂ個準客戶，一個月要達到Ｃ次拜訪量。這個目標既要帶有挑戰性，又要符合實際、可藉由努力實現。
將這個目標貼在明顯可見的地方，像是洗手間的鏡子、辦公室的桌上。同時，你要堅持今日事今日畢，不要將今天的任務留到明天再做。每天拜訪結束後，要確認當天的目標完成度，並做好記錄。當數量累積到一定程度，就會發生質變，產生巨大的效果。

◎方法2：了解目標客戶，嘗試多元開發管道
開發客戶不代表漫無目的地在大街上碰運氣，這猶如大海撈針，很難取得成效。有計畫、有方法地拜訪才能事半功倍。
首先，要尋找客戶群。畫分目標客戶範圍，了解他們大多在哪些區域，然後集中精力去拜訪。舉例來說，在阿里鐵軍時，目標客戶是從事貿易的企業，往往聚集在城市的工業園區。鎖定區域後，就可以按照計畫到園區內挨家挨戶拜訪企業。
其次，盡可能尋找開發新客戶的管道。一般來說，有以下幾種：

‧由同事介紹，這種方法比較可靠，而且客戶對你的信任度比較高。
‧透過電話，頂尖業務60％的客戶資源都是這樣開發出來的。
‧透過廣告、網頁，尋找客戶資源。
‧參加展會，及時鎖定目標客戶。
‧登門拜訪，逐一敲定。
‧多發郵件進行推廣，累積客戶資源。

隨著科技不斷發展，開發客戶的管道越來越多，例如：Line群、線上同業社群、線下各種活動等，業務員可以根據自身優勢和行業特點進行開發，盡可能累積客戶資源。

◎方法3：提前計畫約訪，善用早晨的時間
業務員要將每一天當成一次短跑賽程，要抓住早晨的時光贏在起跑線上。
據說，原一平在早上七點三十分之前，就拜訪完三個客戶。他在早上六點與第一位客戶一起喝咖啡，六點三十分與第二位客戶喝果汁，七點與第三位客戶吃三明治。
原一平的成功主要歸功於將早晨時間利用到極致。所以，我每天起床時都會告訴自己：想要盡可能擴大拜訪客戶的數量，就要比別人更早開始行動。我經常在早上五點三十分起床，而一般的業務員可能七點三十分才開始盥洗，於是我比他們多贏得兩個小時，也多贏得幾位客戶。
此外，提前與客戶約定拜訪時間，也能增加每天拜訪客戶的數量。有些業務員在拜訪當天才決定要拜訪誰，這不僅浪費時間，也可能無法成功見到客戶。所以，你要提前與客戶約好時間，在計畫表上做好標記，有條不紊地執行計畫，便能有效率地提高拜訪量。
回憶起那段時間，我不是在拜訪客戶，就是在拜訪客戶的路上，通勤時間也在翻看客戶資料，查閱相關資訊。雖然身體很疲憊，但是精神上充滿激情。抓住一切時間拜訪客戶，是獲取訂單的基本保證。如果你停止拜訪客戶，或者消極看待拜訪客戶這件事，你就不再擁有成功之源。想要獲得高業績，手腳必須勤快，將不斷擴大客戶數量放在第一位。


■客戶還在猶豫不決？這樣提案與回話就能打鐵趁熱

很多人都想知道快速簽約的秘訣，我認為關鍵在於及時提出「成交結案」（close）。當我遇到一個有效客戶，若能用兩個小時簽約，就絕對不用兩個半小時。
成交結案是指完成銷售，客戶簽訂合約並付款。對業務員來說，提出成交結案並不難，困難的是在你提出後，客戶卻表示拒絕時，該如何應對。

●用主動提問剷除成交路上的阻礙
我們看看下面的情境案例。

業務員：「張總，我們聊得差不多了，您覺得合適的話，我們就簽約吧！」
張總：「我再考慮考慮。」
業務員：「您需要再考慮什麼呢？是哪個方面還有疑問嗎？」

當你提出成交結案時，客戶說要再考慮一下，其實是很正常的反應。此時業務員要堅持一個原則，也就是主動引導客戶答覆，而不是等待客戶答覆。有的業務員為了留下好感，會留給對方思考空間，像是回答：「好的，您再好好考慮」，但最後客戶考慮的結果很可能是拒絕你的服務或產品。
因此，當客戶說要考慮一下時，你要引導對方儘快說出不想成交的真正原因。比如說，你提問：「您能告訴我您在擔心什麼嗎？」客戶見你的態度直接坦誠，往往會坦白說出他的顧慮。

業務員：「張總，您能告訴我您在擔心什麼嗎？趁今天我們都有空，可以詳細談清楚。」
張總：「其實我沒有什麼疑問，只是還要再想想，畢竟我是第一次接觸你們的這個產品。」
業務員：「張總，我可以理解您的想法，可是您看價格方面，我們沒有異議，您也看得出產品的品質有保證。其實，我們這項產品要趁早使用，早用一天，就能早一天降低營運成本。您是不是也這麼覺得呢？」

「早用一天，就能早一天降低運營成本」這句話，多少會給客戶帶來衝擊，此時業務員再將各種好處端到客戶面前，讓他不得不說出真正的顧慮。

張總：「不瞞你說，目前我帳戶中的現金不多，預算不夠，我只能等合作方結算並付款，才有錢計畫這件事情。不是我不想做，關鍵是我現在沒有那麼多錢。」
業務員：「原來是這樣。張總，您覺得這筆預算大概什麼時候會到位呢？」
張總：「如果可以的話，我們在這個月底就把這件事情定下來。不瞞你說，其實我還在跟另外一家廠商接觸，你們產品的價格比他們的貴一點。」
業務員：「哦？張總，具體上是哪裡比較貴呢？」
張總：「你們的報價比他們的高出一千元。」

從客戶的回答，業務員得到一個很關鍵的資訊：客戶現在沒有足夠的錢。此時，業務員要進一步確認預算狀況。通常，聊到這一步，客戶不再遮遮掩掩，會坦誠說明他的想法。
從客戶後續的回答，業務員又確定兩個資訊：客戶對自家產品確實有需求，以及想要用更低的價格購買產品。基於這兩點，業務員可以進一步解答。
……（中略）
在這個案例中，業務員透過提問，不斷清除成交路上的障礙，將局勢朝著有利於自己的方向扭轉，順利引導到最終的成交簽約。

●用四大武器擊垮客戶的猶豫
除了提問，業務員在提出成交結案時，還可以善用影響客戶的四大武器：同業享受的服務內容、同業的商品頁面、同業的回饋，以及同業簽約成功的故事。業務員帶著這些資料提出成交結案，會讓客戶覺得你做了十足準備，相當有誠意。
這裡的同業，是指客戶的同業而不是業務員的同業。客戶的同業也是客戶的競爭者，他們的出現會帶給客戶一定的壓力，所以業務員提出有關客戶同業的四大武器，有助於拿下訂單。

一、同業享受的服務內容。除了購買的產品或服務內容之外，客戶也在乎額外附加的服務或福利。業務員可以說明客戶同業已經享有的服務，甚至提供更好的服務，吸引客戶決定購買。當然，要做到這一點，事前的資料準備非常重要。
二、同業的商品頁面。為了讓客戶相信你推薦的產品符合他的需求，你可以在成交結案階段，提供同業的商品頁面。當客戶在同業的商品頁面看到你推薦的產品，一定會考慮：「我也要有這個」，畢竟對於商家來說，做到「人無我有，人有我優」是最基本的競爭策略，如果自己缺少競爭對手在賣的商品，顯然會使自己處於不利的被動局面。
三、同業的回饋。同業的回饋能顯出這個產品或服務的契合度、品質和性能的優劣。因此，業務員要多蒐集客戶同業的回饋，尤其是高知名度的同業提供的回饋具有權威性，更能有效服客戶成交。
四、同業簽約成功的故事。人人都喜歡聽故事，因此你可以準備一些客戶同業的案例。最好選擇有代表性的故事，例如：對方一開始猶豫不決，最終選擇信任你，並主動提出簽約，或者對方一開始選擇別家的產品，最終決定使用你家的產品。這樣做既能迎合客戶當下糾結、猶疑的心理，還能讓客戶從中得出「你家產品的品質過人、功能好、物美價優」等優點。

總而言之，快速成交的秘訣在於打鐵趁熱，在客戶對你家產品產生好感的最高點，及時提出成交結案，並提供解決對方困擾的方案，以及對方同業的相關資訊，讓客戶難以抗拒，就能提高成交效率。 More