服務品質管理

服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。

林燈燦
學歷
中國文化大學觀光研究所畢業碩士
韓國京畿大學觀光學博士候選人
美國加州Coast University企業博士班研究
中華民國觀光導遊協會名譽理事長

經歷
國立高雄餐旅學院客座教授
櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
觀光局觀光導遊人員考試、口試委員
國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院、中國文化大學兼任講師
行政院人事行政局地方行政研習中心講師
教育部大專院校觀光休閒類評鑑委員
導遊人員職前訓練計畫主持人、示範導遊、講師
台北市政府觀光委員會委員
大葉大學應用日語系兼任教授
行政院青輔會「產業與職涯大專院校校園講座」講師


著作
旅行業從業人員基礎訓練教材，觀光局，1996
觀光導遊與領隊（第九版），五南圖書公司，2011.3
旅行業經營管理（改訂版），五南圖書公司，2009.8
服務品質管理（修訂版），五南圖書公司，2009.1
觀光學概論，全華圖書公司，2010.6

自　序
近年來從產業變化趨勢來看，服務業快速成長，所占生產毛額
比例不斷擴增，就業人數遠超過工業與農業，將成為二十一世紀經
濟體系的主幹。
唯消費者意識抬頭，對服務品質的要求日益提高。品質管理
係開拓企業的遠景，建立優良的商譽，創造經濟前途的重要課
題；又因產品之不可觸摸性、不可儲存性、品質不穩定性、生產
和消費之同時性、產品差異化的困難性與勞力密集性等，故應格
外重視服務品質管理。
目前，坊間品質管理或管制的大作都偏重於製造業，而有關
服務業品質管理的書籍不多。筆者自民國六十年從事旅遊服務業
迄今三十餘年，與觀光旅遊有關企業之接觸機會頻繁，對服務品
質管理之重要性體驗甚深。為了增進本身的知能與公司、協會在
職業訓練講授之需，歷年來研讀不少中外有關服務品質管理之書
籍與論著，適醒吾技能學院觀光系二技從九十學年度起開了「服
務品質管理」課程，感謝卓主任文倩之提攜得以講授，經兩學年
的授課與講義的重新整理，始能如願出版本書。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的
概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管
理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業
相關企業─旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業之服務品質
管理分別加以闡述，希望在經營的實踐與學術研究上有所貢獻。
筆者才疏學淺，難免有不成熟與謬誤之處，抱著拋磚引玉的
心情，衷心期盼各位賢達與先進不吝指正，是所至禱。
林燈燦　謹識

袁　序 (2)
自　序 (3)
再版序 (4)
第一章　緒　論 001
摘　要 001
第一節　服務的定義 002
第二節　服務的內涵 007
第三節　服務的特性 012
第四節　服務業的定義與分類 015
第五節　服務業的特徵及其基本的活動要點 021
自我評量 023
第二章　品質與服務品質 025
摘　要 025
第一節　品質的定義 026
第二節　服務品質的定義 033
第三節　服務品質的因素 038
第四節　服務品質模式 042
第五節　防止不良服務的對策 045
自我評量 050
第三章　服務品質與顧客滿意度 051
摘　要 051
第一節　何謂「顧客」 052
第二節　顧客滿意的構成要素 056
第三節　顧客滿意架構與服務理念 059
第四節　如何超越顧客滿意度 066
第五節　VISPAC行為和個性的因素 069
自我評量 075
第四章　服務品質管理的基本概念 077
摘　要 077
第一節　管理的定義 078
第二節　管理的方法 079
第三節　品質管理的定義 086
第四節　品質管理的發展歷史 091
第五節　品質管理的基本態度 093
自我評量 096
第五章　服務業的品質管理觀念 097
摘　要 097
第一節　服務業的經營與品質管理 098
第二節　服務業品質的內涵 103
第三節　服務業的品質與管理 105
第四節　服務業的品質管理重點實施事項 108
自我評量 116
第六章　提升服務品質努力的方向 117
摘　要 117
第一節　建立服務業應具備的特質 118
第二節　建立正確的服務人生觀 120
第三節　如何提供最好的服務 122
第四節　服務的規則 127
自我評量 136
第七章　服務業的管理與發展趨勢 137
摘　要 137
第一節　服務業的特質與管理 138
第二節　國內服務業發展的原因 143
第三節　服務業管理的發展趨勢 145
第四節　服務業的未來 150
自我評量 155
第八章　餐飲業服務品質管理 157
摘　要 157
第一節　餐飲業經營管理的特點 158
第二節　我國餐飲業現況 162
第三節　餐飲服務品質管理的步驟 167
第四節　顧客滿意的服務手法 175
自我評量 197
第九章　旅館服務品質管理 199
摘　要 199
第一節　旅館服務品質內容與其特點 200
第二節　旅館的分類 205
第三節　旅館服務品質的內涵 211
第四節　旅館服務品質管理的有效途徑 214
第五節　傑出旅館從業人員的條件 217
自我評量 220
第十章　航空業服務品質管理 221
摘　要 221
第一節　航空業的特性 222
第二節　航空公司服務品質之評估 225
第三節　服務品質管理之措施 229
自我評量 234
第十一章　旅行業服務品質管理 235
摘　要 235
第一節　我國旅行業之分類 236
第二節　旅行業之特質 242
第三節　旅行業全面品質管理 250
自我評量 263
參考書目 264
圖目錄
圖1-1　Play的結構 005
圖1-2　Mr. Dan R. E. Thomas的服務業分類 020
圖2-1　全體品質系統 031
圖2-2　顧客對服務品質的滿意度 035
圖2-3　事前期待的形成 036
圖2-4　服務品質管理的認知 037
圖2- 服務品質的決定要素 040
圖2-6　服務品質之觀念性模型 043
圖3-1　顧客滿意的三個構成要素 058
圖3-2　顧客滿意結構圖 059
圖4-1　管理循環（PDCA循環） 080
圖8-1　確立服務品質水準過程 170
圖8-2　改善顧客服務品質的五個階段 192
圖9-1　都市旅館分類系統圖 206
圖9-2　休閒地旅館分類系統圖 207
圖9-3　旅館服務品質要素 212
圖10-1　航空公司服務品質之評估項目 226
圖11-1　旅遊業中的部門網絡圖 246
表目錄
表3-1　顧客滿意之演進 056
表 -1　服務業品質的特性 108
表8-1　服務品質標準設定的評估等級 185
表8-2　服務品質標準的重要指標 186
表8-3　可計算及無法計算的服務指標比較 187
表8-4　服務評估範例 188
表9-1　SERVQUAL中服務品質之衡量構面及
組成變項 213
表10-1　服務品保單位查核表 226
表10-2　客艙服務程序計畫表 231
表11-1　2013年 月旅行業家數統計 237

第一章
緒　論
摘　要
「服務」通俗說是「幫助別人解決問題」，是「去做」或「執
行」的一種活動。是對人的尊重，對自我的肯定，熱愛社會國家，是
一種整體的感受，是行動，是提供的各種活動、利益及滿足。
服務是一種態度，對待別人的態度：尊重的態度、體諒的態度、
接納的態度，是一種對待自己的態度。服務是一種情緒最優美的表
達，是一種倫理。
服務有五大特性：1.無形性、2.易逝性、3.不可分割性、4.異質
性、5.顧客在服務過程中的參與。更具有各項基本特色：1.一般都屬
勞力密集行業、2.提高顧客滿意度、3.使服務的功能具體化、4.即使
相同的服務，依顧客不同，評價也互異。
「服務」代表了一種新的社會經濟行為和觀念，係指「生產工礦
業產品的產業以外的其他企業」，原則上凡是所有的第三級產業都可
以稱之為服務業。
服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極
高，我國產業結構中占就業人口之58.53% 。然而服務的涵義為何？服務業
又是怎樣的一個行業，首先予以說明。