服務方案之設計與管理：成效導向的方法

本書有系統地說明成效導向方案規劃的原則，是社會工作領域的經典著作。作者配合清楚易懂的範例，解說服務方案的設計、執行、評估等步驟，涵蓋了從問題分析、需求評估到評績效測量與計算成本的方案完整歷程。不管是對初學或精進的人群服務工作者來說，都是非常值得一讀的書籍。

本書特色

‧架構明確：本書方案規劃的取向具備堅實理論基礎，逐章解說明確的規劃步驟與要點。

‧案例豐富：每個步驟皆包含大量清楚易懂且多元的案例，幫助讀者瞭解方案規劃各階段的重要原則與核心概念。

‧實務導向：幫助社會服務機構的主管、管理人員，或是有志於此的學子，瞭解成果與績效測量的原則與概念，將其轉化成機構的政策與實務。

作者簡介

Peter M. Kettner

曾任亞歷桑那州立大學（Arizona State University）社會工作學系教授。曾擔任過五所州立人群服務機構與數十所地方非營利機構的顧問，協助他們處理購買服務契約，以及設計執行成效導向的規劃系統。

Robert M. Moroney

亞歷桑那州立大學社會工作學系的名譽教授，專長是社會政策與規劃。目前他在Rosalyn Carter人群發展研究中心擔任委員，也在多所國立、州立及地方性的人群服務機構擔任顧問。

Lawrence L. Martin

奧蘭多市佛羅里達大學（University of Central Florida in Orlando）教授，專長為公共事務、社會工作及公共行政。他曾在紐約市哥倫比亞大學（Columbia University）社會工作學系任教，並主持一項社會工作行政管理計畫。他曾為全美許多州立與地方性的政府和非營利機構提供諮詢與培訓。

譯者簡介

余思賢

東吳大學社會工作學系兼任助理教授，畢業於台灣大學心理學研究所博士班，專長為社會心理學與社會科學研究方法。課餘曾投入在貧窮議題的社會運動與無家者之服務工作，為「慕哲人社」與「浪人食堂」共同創辦人。

譯序

本書是《服務方案之設計與管理》第六版的譯作，相當有系統地介紹「成效導向」的方案規劃方法。這種規劃取向是科學管理潮流在人群服務領域的重要結晶，無怪乎本書過去一直是國內許多大學相關課程指定的教科書。

在翻譯此書的過程中，我心裏是有一些猶豫和矛盾的。一方面，成效導向的方案規劃是實務工作者檢驗自身工作的利器，能讓服務更有條理，也讓計畫更能適時修正。畢竟工作者都會有自己的盲點，若能把介入的成效或適當性交由客觀證據來論斷，則可避免不斷合理化陳舊施為的後果，也讓公眾對介入措施的討論有一個理性溝通的基點。因此，本書一開頭就從責信（accountability）的脈絡談成效導向方案規劃的意義，我對這種科學管理取向的價值基本上也抱持肯定的態度。

然而，從另一方面來說，當我們把自然科學的實證方法引入應用社會科學時，不免會有些抗拒，歷史學家Peter Gay在《現代主義：異端的誘惑》對這樣的感受有過相當生動的描述：「科學的推進所引起的反應是紛紜的，有時會讓人有被逼入窮巷的感覺⋯⋯不知凡幾的人⋯⋯既無法再相信救世主的神話，又不願接受自然科學那種冷冰冰的唯物主義。」（梁永安譯，2009，頁45）

老實說，我心中也時常對科學管理浮現這樣的猶豫。過去在從事無家者的服務工作時，同仁們和我都需要隨時檢視案主在計畫中的參與量，以及評估案主生活是否如預期般地改善。有時，這樣的方案管理可以幫助我們回頭反省原定計畫是否合理，也能對資金來源方有所交代；但在工作量較大的時候，這種管理確實容易流於形式，變成為管理而管理、為科學而科學，也降低了創新的可能性。例如，當社工與案主們在方案參與中的團體動力成為方案成敗的關鍵時，我們很難把團體動力的變化過程，化約成固定的幾個變項數字去追蹤。科學觀測的範圍總有限度，它也只能告訴我們哪些作為沒用、哪些作為暫時有用，但無法告訴我們還有什麼更好的作為。而且，若在計畫測量的範疇之外產生嚴重的「副作用」，例如帶入了我們意想不到的社會壓迫等，這時要是工作者沒有一定的人文素養或缺乏敏感度，單看冷冰冰的數字確實很容易就忽略了這些問題。

對此，在閱讀本書時，筆者有幾項建議或提醒。首先，本書亦非只強調量化的科學管理觀念，也同時蘊含質性的取向。這點尤其在問題分析與需求評量的階段特別重要，請讀者留意。第二，從科學證據擴大方案影響範圍的過程應是漸進的，不應躁進或過度推論成功經驗。原著作者在〈原序〉中將本書的取向定位為保守路線，意即在此。原作者多次提倡基進的價值，看似與保守路線矛盾，但原因是本書的焦點是「單一方案」，其運作範圍相當有限，可作為基進路線的革命性實驗場域，但要在更廣大的社會中全面複製方案的成就，勢必要經過更多方面的對話。

最後，成效導向的方案規劃與管理是當代人群服務專業重要的一環，但也只是其中一環。至於它什麼時候有用、如何運用、運用時要發揮到什麼程度，仍要靠專業工作者自身的判斷。為了避免行動者主觀的獨斷或偏見，主流的社會科學方法可能是我們可依賴的最重要工具，但它仍無法完全代理人對於決定自身行動的責任。客觀數據與主觀感受應該是相輔相成，缺一不可，無論這些主觀感受是來自直覺、變幻莫測的情感，又或是從業人員的個人經驗或理念。

或許，我們可以在此改寫康德的名言：「沒有理性規劃的服務熱情是盲目的，沒有人文素養的理性規劃則是空洞的。」這是筆者對規劃與執行服務方案的一點心得，也是過去幾年從事實務工作的反省，期與讀者共勉之。

余思賢 謹識

作者簡介 i
原 序 iii
譯 序 vii

第一篇 評析當今的實務工作 1
Chapter 1 當代人群服務方案的規劃與行政管理 3
講求責信的時代 5
為監測、績效測量及方案評估而設計方案 6
邏輯模式 7
以社區為焦點 9
效率與成效 10
何謂成效導向的方案規劃？ 11
評析現有的方案 11
用成效原則理解現有方案 12
執行上的考量 18

第二篇 問題分析／需求評量 23
Chapter 2 理論對方案規劃的貢獻 25
方案規劃的理論運用 26
規劃程序理論在臨床實務的應用：用於個別案主的問題解決上 34
規劃程序理論在鉅視實務的應用：用於方案規劃的問題解決上 35
方案規劃中所使用的理論 36

Chapter 3 瞭解社會問題 41
處理社會問題 42
用解決方法陳述問題 43
新取向的需要 46
確認社會條件 46
界定問題 48
問題分析的架構 50

Chapter 4 需求評量：理論考量 57
需求的概念 59
從理論架構瞭解需求 59
需求評量與規劃過程 61
影響需求定義之因素 63
需求的不同觀點 66
需求類別與規劃過程 73
判定誰具有需求 75
兩個主要問題：資料的可靠性與可獲取性 75

Chapter 5 需求評量：測量方法 79
需求測量的方法學 81
從現有研究資料外推：規範性需求 81
運用資源盤點：規範性需求 86
運用服務統計資料：表達性需求 88
進行社會調查：感受性需求 92
召開公聽會：感受性需求 94
運用焦點團體 95
選擇最佳方法 96
鎖定高危機人口群的方法 96

第三篇 介入措施的規劃、設計及追蹤 105
Chapter 6 選擇適當的介入策略 107
方案假設 109
方案假設的類型 112
發展方案假設的過程 116
方案假設與後果的觀念 119
從方案假設到提供服務 121
方案假設的益處 123

Chapter 7 組織宗旨與方案之目的、目標及活動 129
從方案假設到方案行動 131
組織宗旨 131
方案之目的、目標及活動：行動的架構 133
機構案例：Safe Haven 134
構建方案目的 135
構建方案目標與方案活動 135
方案成果目標的要求 137
方案輸出目標 141
方案活動 142
Safe Haven之機構案例 143
這些努力值得嗎？ 145

Chapter 8 設計有效的方案 149
方案設計的重要性 150
方案設計與多元族群 152
界定方案元素 153
明定服務方案假設 179

Chapter 9 設計成效導向的資訊系統 185
人群服務的記錄工作 186
為方案設計資料蒐集系統 189

第四篇 計算介入的價值與成本 217
Chapter 10 績效測量、監測及方案評估 219
績效測量、監測、評估與資訊系統之間的連結 221
回饋與自我評估系統 221
績效測量 222
監測 224
方案評估 225
方案資料的要求 225
績效測量、監測、方案評估與方案資料 229
績效測量、監測及方案評估的用途 230

Chapter 11 影響性方案評估與假設檢驗 235
影響性方案評估與績效測量的差異 236
影響性方案評估 238
影響性方案評估與假設檢驗 239
影響性方案評估的研究設計 241

Chapter 12 以財務控制、管理及規劃為目的之預算系統 249
預算與會計的差異 250
預算編定的主要目的 251
預算與系統架構 252
預算編定過程的主要模式 254
主要的預算系統 256
收入增減的因應方式 260
當今人群服務機構與方案的預算系統 261

Chapter 13 發展逐項、功能及方案預算系統 265
發展逐項預算系統 267
逐項預算與功能、方案預算系統的關聯 270
功能預算系統 284
方案預算系統 286
完整的預算系統 289