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什麼都能外送！比臥底報導更真實的故事，資深社會記者轉行做外送、代駕、揀貨員，揭露惡性競爭內幕、拆穿高收入假象(電子書)
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商品簡介
作者簡介
名人/編輯推薦
序
目次
書摘/試閱
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商品簡介
平臺經濟迎接盛世，平臺勞工只能厭世？
資深社會記者變身平臺勞工，上線跑透透觀察，下線思索時代解答
為了追求「更人道的平臺經濟」，寫下這本「我們這個時代的新勞動故事」
「作者以第一線揀貨、外送、代駕的勞動為軸，
探究平臺經濟的發展，敏銳又即時地回應當下的社會議題，
全書橫向參照國際，縱及在地歷史，聚焦人力資本兩極化，
提出國家取代企業、回歸社福公共化的政策思索，
值得臺灣借鑑。」
──顧玉玲（臺北藝術大學助理教授）
★強勢入選2022年韓國「青少年人文學閱讀全國大會」官方指定選書
★上市兩個月火速再版！賣破五刷，持續長銷，在韓國各地發揮影響力
在智慧型手機的這一端，消費者打開APP，一鍵送出需求，享受科技帶來的便利；另一端，勞動者接到訂單，為了夢想與生計開始奮力一搏……將這些人牽連起來的，正是「平臺企業」。
【平臺企業翻轉了現代生活】
我們所熟知的臉書(Facebook)、亞馬遜(Amazon)、網飛(Netflix)、優步(Uber)、Airbnb等公司都是平臺企業。有別於傳統商業模式單純的線性運作（生產者直接提供產品或服務給消費者），平臺企業則是提供一個中央系統，讓包括生產者與消費者在內的各種人在系統內互動，藉此獲利。
平臺經濟翻轉了現代生活，為我們帶來便利，讓許多人有賺錢的新機會。但平臺經濟也有黑暗面──當個人或公司過度仰賴平臺，而平臺企業的實力足以壟斷市場時，便能單方面改寫遊戲規則，產生消費者權益受損、勞動剝削等問題。尤其，平臺的運作與升級是由人工智慧(AI)等高科技來支持的，因此也衍生出照顧平臺勞動的法律與社福制度，有可能跟不上科技變遷的隱憂。
【作者為何辭去記者一職，轉行投入平臺勞動？】
一切要從「TADA」風波說起。
就像Uber進駐世界各地，當地傳統計程車業者會有反彈一樣，2018年10月韓國出現一款叫車APP「TADA」，也引起抗議聲浪，還有司機為此而自焚。後來TADA「以租車服務之名，行計程車載客之實」的商業模式被認定違法而在2020年4月終止運作，但其母公司仍繼續開發新產品與服務，投入代理駕駛等新市場。
在這過程中，本書作者、資深社會記者金夏永感到相當「鬱悶」。他認為，「社會對這個問題的解決方式無法讓人滿足，並未提出對時代變化大趨勢的討論和方向，只是迫於壓力而進行眼前的利益調整」。
無獨有偶，在TADA退場的同一年，作者還看到了一則「美食外送員上億年薪（約新臺幣兩百多萬元）」的報導，讓他相當好奇：「真的可以賺這麼多嗎？」
這兩個「平臺經濟」下的勞動事件，讓他想要進一步探查實情。但擁有近二十年記者資歷的他，沒有選擇去訪問司機、外送員，也沒有「臥底報導」，而是毅然決然地辭去記者一職，直接投入平臺勞動現場成為「當事人」，因為這樣才能「看到不一樣的東西」。
【在三大平臺勞動現場進行「田野調查」】
作者開始投身平臺勞動的時間是2020年初，剛好是新冠肺炎疫情即將延燒之際。在接下來的兩百多天，作者用幽默又溫暖的筆觸，記錄了他初任外送員、物流中心揀貨員與代理駕駛時的點點滴滴，包括各種業界行規、工作「撇步」、路上觀察學、疫情對市場的影響、平臺企業搶生意的奇招與話術、同業三言兩語間透漏的人生故事，還有人工智慧與傳統人力之間的「角力」，以及由此而來、浮上檯面的平臺勞動權益議題。具體來說，作者有這些發現：
1.在韓國最大的美食外送平臺「外送民族」擔任外送員
因為疫情的關係，外送需求大增。為了搶單，作者體會到這一行的重要技能之一是「不能思考」，因為一旦對著手機上的接單螢幕想太多，生意就被其他同業搶走。搶你生計的，竟然還有機器人。為了搶快，等電梯有什麼技巧？馬路上最致命的威脅是什麼？外送平臺業者之間想提升市占率想瘋了，出動哪些奇招募集外送員？讓人非常猶豫要不要跳槽......
2.在電商龍頭酷澎(Coupang)的物流中心擔任日薪制揀貨員
揀貨員的工作就是在接到訂單後，找到正確的商品裝進推車裡，送到包裝臺。作者對一切都感到很新鮮，第一次知道有一種女寶寶紙尿布不是女寶寶用的。揀貨的技巧可多了，要怎麼利用俄羅斯方塊技在推車裡堆疊物品，減少奔波次數？前輩為什麼捨棄便利商店打工，來到物流中心？
作者也想起亞馬遜的貝佐斯花最多錢在成立機器人公司上，欲打造完全自動化的物流中心。他看過一個電視廣告，一家人去參觀礦泉水工廠，媽媽對孩子說：「哇！這麼大的工廠裡居然一個人都沒有呢！」讓人不寒而慄。科技最終會把人類趕出物流中心嗎？電商越來越壯大，以後還會有社區小店嗎？
3.利用市占率最高的通訊軟體Kakao成為代理駕駛
做過外送員、揀貨員，疫情趨緩後，作者接著挑戰了代理駕駛。開手機導航，但手機要放哪？據說高手都會把手機放在杯架裡，但有更好的做法。什麼是爛單？費用低，而且跑一趟跑到一個很難脫身的地方就是爛單，怎麼避免？代駕也是一個情感勞動吃重的工作，客人想跟你聊家庭、政治、抱怨社會，你該怎麼辦？
Kakao 招募司機的廣告寫著：「透過人工智慧系統，任何人都能做到。」人類好像變成幫助AI累積數據的工具，變成AI的四肢了......
【今日韓國，明日臺灣？】
除了科技、個體、社會之間的關係，作者最關注的還是平臺勞動權益議題。作者認為，平臺勞動這類「不特定僱用」危機的突破口在於「基本收入」和「終身教育」，因此必須重新檢視國家的作用。
國家也必須吸收一部分工會的功能，因為平臺勞動者不會在同一空間一起工作，沒有溝通的機會，也很難串連起來，而且以「論件計酬」來看，彼此與其說是「同事」，不如說是「競爭者」，再說應該很少有人會把外送或代駕視為自己的終身職業，因此平臺勞動者組成工會進行團體行動的可能性非常低，政府應該為他們的利益代言，發揮更積極的功能。
今日韓國面臨的難題，是否會是明日臺灣的處境？本書提供了一個思索的起點。
本書特色
1.作者捨棄傳統採訪形式，直接投身平臺勞動第一線，以資深社會記者的銳利視角進行田野調查，挖掘潛藏在平臺企業遊戲規則背後的新勞動權益議題。臺灣同樣處於全球性的平臺經濟之中，韓國的經驗有值得借鑑之處。
2.收錄多張作者親繪的插畫，讓人會心一笑、如臨現場。
各界同聲推薦
Fion 作家、在韓YouTuber
JoJo Podcast《啾團》主持人
公民不下課 人氣知識平臺
孔德廉 報導者記者
何撒娜 東吳大學社會學系助理教授
邱羽凡 陽明交通大學科技法律學院副教授
阿潑 轉角國際專欄作者
洪敬舒 台灣勞工陣線研究部主任
楊虔豪 駐韓獨立記者
楊貴智 法律白話文運動站長兼內容長
蔡淇華 作家
鄭凱文 日日春放送局（韓國獨立音樂評介粉絲專頁）版主
鄭麗君 青平台基金會董事長
顧玉玲 臺北藝術大學助理教授
依姓氏筆畫排列
「作者帶領讀者實際走進『平臺勞動時代』現場，再由這些經驗描繪出『斜槓人生』、『內捲躺平』這些共存於整個亞洲的現象。本書除了記錄疫情時代下不斷加劇的不平等外，也從改變政府體制與推行基本收入等方向提出另類解方。」
──孔德廉（報導者記者）
「我們享受到的各項快速與便利，來自許多人付出可見與不可見代價。看似時代前沿的平臺勞動與AI經濟，其實鑲嵌發展於過往的歷史與社會脈絡之中。本書不僅探究韓國外送行業的結構性議題，更是關於勞動價值的深度再思考。」
──何撒娜（東吳大學社會學系助理教授）
「自由，是所有勞動者共同的期待與夢想，然而本書作者親自投入韓國外送勞動市場，揭露『人類逐漸成為AI的四肢』的真相，打破平臺經濟下，勞動者手持手機隨時上、下線的自由假象，描繪平臺操控『外送民族』的人心與人力的各種策略，實值得臺灣的外送經濟作為參照。」
──邱羽凡（陽明交通大學科技法律學院副教授）
「當終身僱用制像北極冰川般地消失，外送、宅配、代駕、Uber滿街跑的平臺卻帶來更多操勞又不穩定的工作。此刻是該順應？抵制？還是改變它？無論答案為何，這本深層解剖韓國平臺就業生態的好書，都是我們面對及思索衝擊的最佳出發點。」
──洪敬舒（台灣勞工陣線研究部主任）
「作者親自進入這些以正面詞彙包裝的領域中，近身仔細觀察『人』在其中是什麼狀況。除了揪出高收入的假象，還適時地搭配時代背景，點出現代人會對這種不穩定的勞動方式感到有魅力的原因，為讀者導覽外送世界的真實面貌。」
──吳燦浩（韓國社會學者、作家）
「本書是萌生在我們這個時代的勞動現實報告，彰顯了特殊勞動者受到的特殊差別待遇。希望勞動者能夠生活在受到尊重、健康和幸福的社會。在此向訂購外送的人、以外送工作維生的人，以及把外送當作兼職的人推薦本書。」
──鄭惠允（韓國CBS電臺製作人、作家）
【作者訪談（上集）】記者辭職跑外送，為五千萬人寫勞動故事
【作者訪談（下集）】平台勞動現場，和你想的不一樣
作者簡介
作者
金夏永 김하영
大學主修社會學，二〇〇二～二〇一四年擔任網路媒體「Pressian」記者。期間於二〇〇三年採訪對工會的損害賠償扣押、貨物聯盟罷工、非正職員工衝突、新萬金填海造陸工程、平澤美軍基地遷移等社會議題。平時嚮往朝鮮王朝時期著名文學家朴趾源的人生，抱著寫下「二十一世紀版《熱河日記》」的覺悟，二〇一四年辭去工作，與妻子一起花了一年二個月的時間環遊世界。二〇一五年回國擔任「故事經營研究所」主編，在全國各地發掘各種珍貴的故事。二〇一九年擔任「佛羅倫斯餐桌」主編，深入評論社會政策改革。二〇二〇年再度辭職，投入外送、物流、代駕等被稱為「平臺勞動」的現場。親自勞動、記錄身為記者無法知道的人生現場。
譯者
馮燕珠
新聞系畢業，曾任職記者、公關、企劃。赴韓進修回國後踏入翻譯界。譯有小說《破果》、《飛機雲》、《天國少年》、《現場鑑證》以及《我是遺物整理師》、《南山的部長們》等書。
工作聯繫：yenchu18@gmail.com
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「作者帶領讀者實際走進『平臺勞動時代』現場，再由這些經驗描繪出『斜槓人生』、『內捲躺平』這些共存於整個亞洲的現象。本書除了記錄疫情時代下不斷加劇的不平等外，也從改變政府體制與推行基本收入等方向提出另類解方。」
──孔德廉（報導者記者）
「我們享受到的各項快速與便利，來自許多人付出可見與不可見代價。看似時代前沿的平臺勞動與AI經濟，其實鑲嵌發展於過往的歷史與社會脈絡之中。本書不僅探究韓國外送行業的結構性議題，更是關於勞動價值的深度再思考。」
──何撒娜（東吳大學社會學系助理教授）
「自由，是所有勞動者共同的期待與夢想，然而本書作者親自投入韓國外送勞動市場，揭露『人類逐漸成為AI的四肢』的真相，打破平臺經濟下，勞動者手持手機隨時上、下線的自由假象，描繪平臺操控『外送民族』的人心與人力的各種策略，實值得臺灣的外送經濟作為參照。」
──邱羽凡（陽明交通大學科技法律學院副教授）
「當終身僱用制像北極冰川般地消失，外送、宅配、代駕、Uber滿街跑的平臺卻帶來更多操勞又不穩定的工作。此刻是該順應？抵制？還是改變它？無論答案為何，這本深層解剖韓國平臺就業生態的好書，都是我們面對及思索衝擊的最佳出發點。」
──洪敬舒（台灣勞工陣線研究部主任）
「作者以第一線揀貨、外送、代駕的勞動為軸，探究平臺經濟的發展，敏銳又即時地回應當下的社會議題，全書橫向參照國際，縱及在地歷史，聚焦人力資本兩極化，提出國家取代企業、回歸社福公共化的政策思索，值得臺灣借鑑。」
──顧玉玲（臺北藝術大學助理教授）
「作者親自進入這些以正面詞彙包裝的領域中，近身仔細觀察『人』在其中是什麼狀況。除了揪出高收入的假象，還適時地搭配時代背景，點出現代人會對這種不穩定的勞動方式感到有魅力的原因，為讀者導覽外送世界的真實面貌。」
──吳燦浩（韓國社會學者、作家）
「本書是萌生在我們這個時代的勞動現實報告，彰顯了特殊勞動者受到的特殊差別待遇。希望勞動者能夠生活在受到尊重、健康和幸福的社會。在此向訂購外送的人、以外送工作維生的人，以及把外送當作兼職的人推薦本書。」
──鄭惠允（韓國CBS電臺製作人、作家）
序
為平臺勞動者而寫的報導
在我住的大樓附近商圈，有間炸雞店的炸雞很好吃，我常去買，有時會先打電話預訂再去取餐。我不曾訂過外送。比起點擊幾次就能成交的網路購物，我更喜歡推著購物車到處閒逛的消費方式。不管買衣服或鞋子，我一定要到現場親自試穿過才買。偶爾若是想買照相機之類的高單價商品，不免俗地我也會上網查找最優惠的商品，但我都會選擇「現場領取」。這樣看來，我顯然是落後於現今這個「外送全盛時期」的人，然而這樣的我，卻投身「外送前線」。
我會投入外送前線，大概可以分為兩大原因。
第一，好奇。二〇一八年韓國出現了貨運司機「上億年薪」（註1）的報導；二〇二〇年，又出現了「上億年薪」的外送員。在此之前，我只聽過很努力的代理駕駛司機，一個月最多可以賺四百萬元以上的例子。嗯，所以現在只要跑外送，就可以賺那麼多錢嗎？應該是不可能的吧。
在韓國，「酷澎」（coupang）、「11 street」、「薇美鋪」（WeMakePrice）、「Gmarket」等具代表性的網路電商急速成長；而以「外送民族」（以下簡稱「外民」）、「Yogiyo」為象徵的餐飲外送平臺，以更快的速度改變餐飲文化的版圖。二〇一六年，韓國最大的通訊軟體「Kakao Talk」正式將觸角涉足代駕市場；二〇二〇年，從計程車業退出的「TADA」也轉入代駕市場。在韓國，代駕的市場規模達到三兆元，讓我很好奇這個市場的發展背景。
第二，鬱悶。二〇一九年韓國社會經歷了「TADA風波」（註2），一邊是擁護技術進步和消費者便利性，主張打破舊制；一邊則死守生存權，甚至不惜動用自焚抗爭的極端手段，造成強烈對立局面，讓人非常遺憾。過去在教科書中讀到的「盧德運動」（Luddite）（註3），似乎在二十一世紀的韓國重演。雖然最後TADA被迫退出，但在我看來，社會對這個問題的解決方式無法讓人滿足，因為並未提出對時代變化大趨勢的討論和方向，似乎只是歸結為眼前的利益調整，真是讓人感到很鬱悶。
媒體上經常出現類似「一日體驗記」的報導，但仍難解我的好奇心與鬱悶感，所以我決定自己找答案，在二〇二〇年一月毅然決然辭去工作，投入外送市場。我在酷澎物流中心做日薪制兼職人員；加入外民擔任美食外送員；還當過Kakao代駕司機。從不同的工作中，傾聽所遇到的各種故事。
我當了十八年的記者，若採訪貨運司機、美食外送員和代駕司機，對我來說會是比較熟悉也方便的方式，但這一回我想成為當事人，不是旁觀者，因為成為當事人可以看到不一樣的東西。然而才剛開始投入，馬上就面臨巨大的改變—受新冠肺炎（COVID19）疫情影響，美食外送及貨運的需求大增。外送員不足，貨運司機也因突然暴增的貨運量而頻頻傳出過勞的不幸消息。我們的社會再次等到付出生命代價，才開始正視問題。另一方面因疫情影響，聚會減少，人們避免面對面接觸，導致代駕司機的收入減少了一半。
美食外送和貨運、代駕司機均是「特殊僱傭勞動者」，又稱「平臺勞動」、「訂購型勞動」，都是智慧型手機誕生後，因技術變化而產生的職業。科技不斷變革，職業的型態也會跟著變化，但當我實際投入現場才發現，技術發展超前，但制度卻很落後。
．．．．
二〇〇三年我為了採訪韓國貨運聯盟發起的罷工，認識了一名貨運司機，我坐進他那二十五噸重的貨車，一起從釜山前往首爾。一路上我們聊了很多。我們在新灘津休息站暫時停下車，吃著烏龍麵，他對我說：
「IMF時期（註4）我被公司裁員，因為我在當兵時就考取大貨車執照，為了生存，我用遣散費加上貸款買了一輛二手大貨車，開始跑車送貨。二〇〇〇年開始經濟復甦，算是賺得還不錯。但是後來油價上漲、過路費調升，連吃個飯也變貴了。什麼都漲，運費卻仍原地踏步，因為層層剝削的關係，上游包給下游，下游再轉包，即使主客戶提高運費，但實際上落到貨車司機手上的收入，大概會被扣掉三○％以上。真的很委屈啊。但中間的物流業者們為了利益勾搭在一起，隨意決定中間的抽成。大家都以為我們這些貨車司機常常聚在一起打打小牌、泡茶聊天，凝聚力一定很強，但實際上並不團結，所以不管在哪裡都發不出聲音，一旦有什麼抱怨，人家的貨就不分配給你，所以有苦只敢往肚裡吞，什麼話都不敢說。
但聽說在美國的工會中，最強勢的就是貨車司機工會，所以為了讓我們的聲音可以發出去，才會成立貨運聯盟。記者先生你也是因為貨運聯盟誕生，司機們在車上貼著聯盟的貼紙，聚在一起高喊口號，才會聽我的故事對吧，要不然怎麼會對我們這些人有興趣呢？不過能聚在一起集會、發表新聞稿，應該就是有力量的人吧？今天這碗烏龍麵我請你，希望你以後可以聽聽那些沒能力發表新聞稿的人們的聲音。」
．．．．
我把過去二百多個日子，在現場一邊工作一邊觀察、傾聽、感受以及思考的東西都記錄在這裡，而現在我仍在現場，希望這本書成為今天在路上孤軍奮戰的平臺勞動者的報導。
二〇二〇年十一月
金夏永
【註1】譯註：本書中若無特別註明，幣值皆為韓幣。目前新臺幣一元約等於韓幣四三元。
【註2】譯註：TADA（타다）的韓文為「搭乘」之意，是一種共享租車服務，顧客加入會員後可以用APP叫車。TADA以十一人座車、優質司機、絕不拒載、安全等優勢，瞬間取得廣大支持，但也對傳統計程車業造成莫大衝擊，因而導致傳統計程車司機的強烈反彈、抗議，甚至還有司機自焚。最後TADA於二〇二〇年四月被迫終止服務。
【註3】譯註：盧德運動是十九世紀英國民間對抗工業革命、反對紡織工業化的社會運動，因為工業革命運用機器大量取代人力，使許多工人失業。
【註4】編註：指一九九七年時，股市暴跌、韓元狂貶、外匯存底嚴重不足，引起企業倒閉、失業潮，政府在十二月三日宣布破產，後來向國際貨幣基金組織（IMF）求援，借了一九五億美元，二〇〇〇年底才還清債務，影響民生甚鉅。
目次
序 為平臺勞動者而寫的報導
推薦文
第1章 貨運全盛時代的一天──酷澎
我的第一個平臺勞動：酷澎揀貨員
PDA登入，登出
沒有人的工廠
人們如何使用酷澎
最低薪資一萬元的真相
對誰是珍饈，對誰是狗食？
新冠疫情衝擊下的酷澎
沒有掛繩的口罩
可靠的「酷澎Man」
喧賓奪主的酷澎Flex
市場、超市、量販店消失
給螞蟻們的悲歌
第2章 外送ON，外送OFF──外送民族
想工作時工作，想賺多少就賺多少
在緊張中結束的第一次外送
看得出是菜鳥嗎？
誰會成為我的顧客？
一般人如何運用外送民族
為三千元賭上性命
每月四五〇萬元的假象
不能安全配送嗎？
幾乎什麼都可以送
外送機器人不會寫留言簿
比想像中還會思考的AI
外民不是謀生手段
外民預備軍，退休人員的進退兩難
捨正職而選代送公司的理由
從一碗烏龍麵學到的路上之道
好吧，我們是什麼民族？
第3章 送你去想去的地方──Kakao代理駕駛
挑戰Kakao代理駕駛
已經啓動了
人們如何運用代理駕駛
滿是紅點點
好不容易才達到最低薪資
抓到爛單也傷心
咬住技術和低價競爭的尾巴
Kakao的成功與極限
沒人會教的代駕司機六大祕訣
為什麼代駕可以，但TADA不行？
優步和代駕，勞動和事業之間
第4章 平臺勞動的光與影
「WLB」還是「斜槓」，同根源的不同面貌
老師的教誨，一億種子基金
消逝的職業
機器人法官的時代也會到來嗎？
財富兩極化，人力資本也兩極化
無所屬者的悲哀
公司就代表身分
新型態的連結可行嗎？
問問國家該做什麼
湯匙階級論和現代版佃農們
社會的AI也要變聰明
人為了人做的事
後記
參考資料
推薦文
第1章 貨運全盛時代的一天──酷澎
我的第一個平臺勞動：酷澎揀貨員
PDA登入，登出
沒有人的工廠
人們如何使用酷澎
最低薪資一萬元的真相
對誰是珍饈，對誰是狗食？
新冠疫情衝擊下的酷澎
沒有掛繩的口罩
可靠的「酷澎Man」
喧賓奪主的酷澎Flex
市場、超市、量販店消失
給螞蟻們的悲歌
第2章 外送ON，外送OFF──外送民族
想工作時工作，想賺多少就賺多少
在緊張中結束的第一次外送
看得出是菜鳥嗎？
誰會成為我的顧客？
一般人如何運用外送民族
為三千元賭上性命
每月四五〇萬元的假象
不能安全配送嗎？
幾乎什麼都可以送
外送機器人不會寫留言簿
比想像中還會思考的AI
外民不是謀生手段
外民預備軍，退休人員的進退兩難
捨正職而選代送公司的理由
從一碗烏龍麵學到的路上之道
好吧，我們是什麼民族？
第3章 送你去想去的地方──Kakao代理駕駛
挑戰Kakao代理駕駛
已經啓動了
人們如何運用代理駕駛
滿是紅點點
好不容易才達到最低薪資
抓到爛單也傷心
咬住技術和低價競爭的尾巴
Kakao的成功與極限
沒人會教的代駕司機六大祕訣
為什麼代駕可以，但TADA不行？
優步和代駕，勞動和事業之間
第4章 平臺勞動的光與影
「WLB」還是「斜槓」，同根源的不同面貌
老師的教誨，一億種子基金
消逝的職業
機器人法官的時代也會到來嗎？
財富兩極化，人力資本也兩極化
無所屬者的悲哀
公司就代表身分
新型態的連結可行嗎？
問問國家該做什麼
湯匙階級論和現代版佃農們
社會的AI也要變聰明
人為了人做的事
後記
參考資料
書摘/試閱
外送機器人不會寫留言簿
晚上九點多正想下班時，APP裡有訂單進來。是鬆餅店，配送地點是醫院。這不是一張「好單」，因為鬆餅的料理時間比一般料理久，除了烤，還要按照顧客的指示放上各種配料、裝飾，需要相當長的時間。有一次，在現場看著店家在塗滿鮮奶油的鬆餅上一片一片地擺放草莓切片，我在一旁心裡都快急死了。還要擔心鬆餅上擺得漂漂亮亮的配料，在移動過程中會弄亂；鮮奶油或果醬會隨著時間滲到鬆餅內，一旦外送時間拖太長，鬆餅會變得潮溼，影響口感。冰淇淋鬆餅更是外送員的惡夢。
顧客在訂購鬆餅時，一般會同時訂購咖啡等飲品，那也是另一種讓人費心的外送品項。這張單果然是冰淇淋鬆餅，雖然配送地點的醫院與我下班回家的方向相反，但還是先接單。
．．．．
醫院並不遠，我以最快的速度抵達，顧客在訂單上備註：「到醫院門口請先打電話。」於是我按照指示撥了電話。
「鈴鈴鈴鈴鈴，鈴鈴鈴鈴鈴……」
「您撥的電話無人接聽……」
我再撥一次。
「鈴鈴鈴鈴鈴，鈴鈴鈴鈴鈴……」
「您撥的電話無人接聽……」
我又撥一次。
「鈴鈴鈴鈴鈴，鈴鈴鈴鈴鈴……」
「您撥的電話無人接聽……」
雖然很想聯絡外民客服中心說「顧客不在」，但一想到正在外送包裡融化的冰淇淋鬆餅和冰咖啡，想想還是先不要，反正打給客服也是叫我把東西放著，他們會聯絡客人，那還不如我自己繼續聯絡，說不定可以聯絡上。
我仔細看了一下配送地址，是醫院的加護病房。要去加護病房嗎？去那裡大喊：「請問是誰訂了鬆餅？」之前有過類似的經驗，那次外送到學校去，配送地址註明在五樓五年級教師研究室，但上去一個人也沒有，撥電話也沒接，我只好站在五樓走廊大喊：「請問是誰訂義大利麵？」（學校當時因為疫情的關係而停課了）。這時教室的門一一打開，老師一個個探頭出來：「哎呀，這麼快就來了，真不好意思。」
但現在是醫院，我當然不可能那樣大喊，這是有收治新冠肺炎確診患者的醫院，從入口開始設置了三重的防疫路障。我測量體溫、寫問卷，穿過路障進入大廳。大廳服務臺坐著夜間值班的警衛。
「我要外送鬆餅到加護病房，原本要我到門口打電話聯絡，但客人沒有接電話，可不可以請您幫忙聯絡一下？」
親切的警衛打電話到加護病房找尋訂餐的人（原來是護理師），然後要我把東西放著，警衛會幫忙送到加護病房。
當時雖然有點緊張，但心裡還是覺得很滿足。能夠在冰淇淋融化前，將鬆餅交給那些因為疫情而在隔離病房照顧患者，連飯也沒辦法好好吃，有家回不得的護理師們，真是太好了。感覺我也在這個艱難的時代做了一些貢獻？
．．．．
外送難度最高的，要算是高層大樓或保安管制嚴格的地方。不是身體上的疲累，而是通常會花很長的時間。在高層大樓等電梯的時間很長，錯過一部往往要再等五～十分鐘，好不容易搭上電梯卻每層樓都停。有時還會遇到同行，「CJ大韓通運」從十四樓進來，到了十二樓門一開，「Barogo」也進來，九樓等著的是「如你所願」的配送員，到了六樓則是「酷澎Man」。
正職的外送員通常盯著樓層顯示螢幕看，代理配送公司的配送員則是盯著手機抓訂單。大家的心裡都急得如同熱鍋上的螞蟻，焦急的程度讓人在電梯裡似乎能聽見「咚咚咚咚」的心跳聲。而這時在十八樓，或許有個外民Connector一邊苦等遲遲不來的電梯，一邊苦惱著「要不要走樓梯」。
和醫院一樣，許多辦公大樓也不能隨便進入，通常會在大廳打電話等顧客下來拿。因為防疫的關係，許多原本未禁止外部人員出入的辦公大樓，現在也有了門禁。如果顧客像子彈一樣衝下來取餐，外送員會很感激，但這種情況少之又少。因為一般點外送的時間都是用餐時間，電梯更難等，這時就會希望能盡早聯絡到顧客。
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因此「機器人」便登場了。外民推出可以在大樓內送餐的機器人「Dilly」（是delivery〔配送〕與delicious〔美味〕的組合）。先由人類外送員將餐點交給大廳的送餐機器人，機器人會自動送去給訂購者。對外送員來說，送餐機器人是值得感謝的存在。高樓層或門禁森嚴的大樓，會耗掉很多配送時間，如果能縮短在大樓內停留的時間，就能提高配送效率。外民預估有了機器人加入，「配送時間將縮短三○％左右。」
當然，機器人不可能打開電源就能馬上進行配送。「Dilly」機器人必須與「Dilly tower」系統一起安裝。目前電梯或電動門按鈕還是要由人來按，機器人還無法按按鈕。若要讓機器人操作電梯和電動門，就必須置換成能與機器人連動的系統，安裝費用很高。另外，如果機器人的數量不足，訂單一多會造成外送員擠在大廳等待機器人的狀況。現在看來還有很多難題要克服，但如果機器人配送系統的優越性得到確認，勢必會迅速發展。
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目前看來，機器人能是外送員的幫手，但很快便會威脅到外送員的工作。例如很多大樓內部就有餐廳或咖啡廳，若在同一棟大樓內配送，就不需要外送員，可以完全由機器人來配送。
舉例來說，在三十五樓辦公室工作的A決定中午吃沙拉，如果去地下二樓的沙拉專賣店內用，一份一萬元；打包帶走便宜一點，只要八千元。但想到要擠電梯下去還是嫌麻煩，所以用APP訂外送，加上外送費要一萬二千元。如果有了配送機器人，可以省去外送費，只要一萬元。A會怎麼選呢？
「Dilly tower」的「Dilly」機器人將掌握大樓內的配送作業。目前已經有飯店引進機器人投入服務，處理建築物內的配送，例如萬豪（Marriott）酒店的機器人「Cobot」，不僅能協助客房服務，將毛巾、牙膏、香皂等盥洗用品及餐點送到指定客房，還可以幫客人前往便利商店拿取預先用手機訂購的雨傘、零食等商品。LG電子在梅菲爾德（Mayfield）飯店推出了可以「室外配送」的機器人。雖然目前只在飯店的範圍內服務，但計畫擴張到大學校園、大樓社區、遊樂園等。
在部分住宅特區內還開始試辦機器人配送服務。外民開發的「Dilly Drive」機器人，雖然不能走樓梯或搭電梯，但可以在住宅區一樓商店街代客取餐，再送到住宅大樓的一樓，自動發出訊息通知顧客前來取餐。目前先從較具規模的社區大樓開始，再逐步擴大。LG電子表示，單純的服務就交給機器人，而人將負責更精細的工作。但是時薪八五九〇元的兼職服務人員將工作交給機器人後，是否就能成為年薪三千萬元的飯店經理呢？因機器人而失去工作的飯店職員，或許再也回不去了。
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