面對顧客的投訴，盡管有部分指南可供參考，但若僅拘泥於此，依然無法做出恰當的處理。“100位顧客有100種想法”，投訴亦是如此。可以說“100位顧客就有100種不同的意見”。如果只是對照指南生搬硬套地處理，肯定達不到理想的效果。唯有智能才能發揮出如此強大的力量，解讀出每一名顧客的想法，準確把握其中微妙的區別。 顧客追求的是什麼，期望值在哪裡，怎樣才能讓顧客心生好感……要讀懂顧客的內心，信息和實際體驗背後的智能必不可少。面對顧客的投訴，首先必須對造成顧客不愉快的事實表示歉意，並認真傾聽顧客的不滿，這是投訴處理的第一步。繼而要立即查明導致顧客產生不滿的原因，了解情況，並及時予以糾正，或斟酌用語，采取適當的表達方式博得顧客的諒解。 本書將圍繞具體的投訴案例，詳細闡述如何靈活利用信息，結合實際體驗，運用智能有效地解決問題。書中的應對措施僅僅是“One of them（其中之一）”“One of sample（示例之一）”。換句話說，這些其實都是不斷修養自身智能的素材。怎樣才能從中找到自己的“獨門絕技”，這才是重中之重。
