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世界最簡單的狼道法則 史上最有智慧的動物 以弱勝強的制勝之道 在所有哺乳類動物中，最有感情者，莫過於狼；最具韌性者，莫過於狼；最有成就者，還是莫過於狼。 --------知名英國動物學家艾利斯 狼性的三個特徵：靈敏的嗅覺、奮不顧身的攻擊，和忠實的團隊精神。狼道文化對商業環境是借鑑均衡、共贏的可持續性發展，同樣的利用競爭、合作共同把市場做大。 能夠具有「狼道」精神的員工，在每一個競爭激烈的市場上，將會更有生命力。狼，狠狠的釘住一個目標，鍥而不舍，用心專一，不達目的絕不罷休，狼性如此，成功之勢定矣。一個人在事業上欲成功，勢必也要設定一個目標，然後緊釘住此一目標，千方百計去實現，這才是成功之道。

What-何謂善用「目擊證人」？ Why-為什麼要問「為什麼」？ Where-哪裡才是完美成交的「靶心」？ Who-誰才是銷售過程中的「Key Person」？ When-什麼時候適合「預約推銷」？ How-如何找出客戶的那顆「櫻桃樹」？ 全美銷售大師丹．湯瑪斯．米勒的5W1H銷售寶典， 網羅二十年來從失敗低谷到業績巔峰的經驗法則， 教你拒當訂單乞丐，穩操成交勝券， 成為讓客戶永遠只說「我願意」的TOP SALES！ 二十世紀美國超級保險業務員丹．湯瑪斯．米勒，原是賓西法尼亞州一位年輕氣盛的棒球選手，但因為日益缺乏熱忱，連帶影響了球技表現而遭到球隊解雇。事後，他參與了康州的另一個球隊重新開始，居然因意氣勃發而振奮全隊，在一場賽事中表現驚人；不料，後來因為運動傷害，被迫結束棒球生涯，不得已回到老家費城，渾渾噩噩地在找尋工作的日子中載浮載沉，最後投身於保險事業，在銷售領域大放異彩。 對業務員而言，職場宛如戰場，每天要面對的拒絕與冷眼，是其他職位的數十倍；並且業務的入行門檻雖低，但職涯的成就，卻與入行門檻甚高的棒球球員同樣難以維持！然而，一旦業務員能擺脫悲觀消極、亂槍打鳥、自我中心等絕對NG的銷售地雷，讓業績屢創高峰，卻能和棒球球員一樣，甚至比棒球球員享有更傲人的富裕！ 本書是丹．湯瑪斯．米勒二十多年來從低谷到山巔的獨家銷售心法，透過業務圈中前輩、同事與客戶等小故事的串聯，一再悟出銷售的精髓，整合成六大主題的成功要訣，以從失敗中抬頭為始，進入銷售技巧的實戰教學，以及與現有客戶∕潛在客戶的關係與網絡建立，再到進階的長期業務規劃與營運，最後歸納出贏家的八條成功金律，這種二十世紀的智慧凝聚，在二十一世紀依舊瑩光閃閃，定能一舉引領業務潮流，讓客戶永遠只說YES，成交訂單如雪片般源源不斷！

新手創業，如何一次就成功！ 巴菲特曾說：「成功就是獲得你想要的東西，而幸福就是追求你想得到的東西。雖然我不知道幸福的具體含義是什麼，但我決不會做任何不愉快的事情。」 命運是公平的，要想收穫，必須先要付出；要獲得獎勵，就要有所行動。創業，並非想像中的那樣簡單。選擇創業，就意味著你將成為公司的老闆，要在市場的考驗和競爭對手的殘酷打壓下擔負起企業的生存、發展的重任。能否經受住這種考驗，就是評價你是否有資格獲得豐厚獎勵的標準。

本書特色： 推銷、成交，細節決定成敗。 隨著訊息共享的程度越來越高，許多推銷員的推銷手段越來越相似。如果說一個神來之筆的推銷是通過”巧勁”戰勝了消費者，那麼注重推銷過程中的每一個細節、則是這種”巧勁”的落實與體現。當推銷無法靠出奇致勝的時候，細節的較量便極為重要。推銷在未來的競爭主要表現為細節的競爭，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。通過對每一個推銷細節細緻入微的把握，最終戰勝對手。從這一點上來說，成功的推銷模式也不可複製。所以說，細節決定成敗，誰做好了銷售細節誰就會成功！ 本書從推銷形象、新人入門、成交技巧……等多個方面給推銷員全方位的指導， 通過這些內容，推銷員可以了解紛繁複雜的商業行為背後的真相，可以了解推銷工作的種種技巧，通過對每一個推銷細節細緻入微的把握，一步步走向成功。讓自己的每一點付出都獲得豐厚的回報！

木桶理論、鯰魚效應、重複博弈、馬太效應、多米諾效應、皮革馬利翁效應、光環效應、蝴蝶效應、南風效應、巴洛姆效應經過無數的事實證明，只要你能掌握本書中的「10大法則」，它將會改變你的經營理念，突破你一生的領悟。

【Smart智富月刊】2009.9 封面故事/專文推薦! 暢銷書《海龜投資法則》作者最新力作！ 知名財經作家 黃國華 好評推薦 風險時常以不同的面貌在生活中輪番上陣 面對無法預期、錯縱複雜的環境，最好的應對策略是什麼？ 克提斯利用本書一一探討風險在交易、投資、創設新公司及做出重大生命抉擇時所扮演的角色，更進一步解釋人們看待、管理風險的方法將如何影響他們創新與前進的能力。憑藉作者的經驗，你可以學到： ◎維持彈性、並快速回應變化 ◎別在資訊不足的情況下結論 ◎依據決策的開端、而非結果評斷其品質 ◎如何在變化多端、且隱藏不確定性的環境下做決策 ◎已支出的資產VS.手邊仍持有的資產，該如何看待？

你正在為轉業轉職感到徬徨不安嗎？ 你覺得現職岌岌可危，朝不保夕嗎？ 你正為經濟不景氣而懷憂喪志嗎？ 你正為投資失利而懊惱沮喪嗎？ 你想知道為什麼景氣不好依然有人賺錢嗎？ 你知道景氣繁榮一樣有人不能成功嗎？ 你知道自己為什麼被裁員嗎？ 你知道自己為什麼沒被錄用嗎？ 你覺得懷才不遇、生不逢時嗎？ 你不知道自己的未來在哪裡嗎？ 你想知道企業到底需要什麼人才嗎？ 你想知道該如何重振旗鼓、再創高峰嗎？ 如果你遭遇以上任何一項問題，就絕對不能錯過本書，如果你想知道最具參考價值的建議，就一定要讓本書特邀的台灣十大職場達人，以過來人的經驗，告訴你最寶貴的答案。 永達保經董事長　吳文永 培靈關西醫院院長　李光輝 太平洋證券副總經理　何慶紋 1111人力銀行執行副總經理兼發言人　吳睿穎 寶來曼氏期貨總經理兼副董事長　周筱玲 先鋒投顧董事長　林寶珠 國泰投信總經理　張錫 東森保代總經理　張璨 台師大專任副教授兼公關室主任　夏學理 廣青文教育基金會董事長　劉銘 十大名家，聯手出擊，幫你在後金融海嘯時期，培養逆轉的力量，戰勝微薄就業的困境！ 本書特色 不是日本職涯專家所說的日式職場教戰守則，不是美國成功大師所說的美式成功方法，本書以在地的聲音，呼應在地的需求，也只有在地的經驗，才能打造在地的機會。 沒有理論家在打高砲，只有身經百戰的沙場老將，分享一步一腳印的打拚歷程，教你怎樣贏在工作、贏在人生。 沒有不知民間疾苦的花言巧語，只有從基層幹起、貼近大眾的奮鬥故事，替你完成嶄新的願景拼圖。

在銷售溝通的過程中，業務員應該讓客戶多說，自己多聽，並保持適當的沉默。沉默是一門藝術，雄辯也是。通往成功的捷徑，就是把你的耳朵借給別人，而不是把你的嘴巴借給別人。 應對「先把資料放在這裡」的藉口 案例一： 業務員：「先生，我們的資料都是經過精心設計的綱要和草案，而且有些是專業用語，必須配合人員的說明和解釋，而且對每一位客戶還會分別依照個人的需求進行修訂，等於是量身訂做。所以，如果您今天沒有時間的話，那我星期四或星期五過來給您做具體報告。您看是上午還是下午比較方便呢？」 案例二： 業務員：「是的，先生，是這樣的，正因為您的時間很寶貴，所以如果讓我有機會先跟您講解，再把資料留給您的話，您在看資料的時候就可以進行重點式的閱讀，這樣可以節省您更多的時間。您放心，我不會超過十分鐘的，不知道您是星期一晚上，還是星期二晚上方便呢？」 案例三： 業務員：「是的，介紹人莎莉小姐特別告訴我，說您是這方面的專家。不過，我們所要談的不是如何做這份工作，而是在經營一項事業，這是非常特別的。很多人到我們公司來以前，想法都和您一樣，但聽過我們的說明以後，他們又會發現這是一個新興的事業，不知道您是星期一，還是星期二晚上較為方便呢？」

銷售就像在挖寶，Key Man便是隱藏地底的寶物， 絕大多數的業務都用古老又危險的鑽孔機，漫無標的地到處亂挖， 而TOP SALES與公關專家，卻懂得運用本書【強勢方／弱勢方】判定當偵測儀， GET（Going, Eye, Talk）法則作為挖掘器， 在最後的臨門一腳，透過【關鍵字話術】當輸送帶， 寶藏自然不費吹灰之力，自動送到面前來。 面對客戶，你還在瞎子摸象，浪費子彈？ 還是要像頂尖業務一樣囊中取物，締結成交？ 決定權完全在你自己手上。 業務是所有行業中，進入門檻最低、最快讓人致富的行業，殘酷的是，它也是陣亡率最高的行業。全球不景氣、人人荷包縮水，卻仍有業務每天賣出一輛賓士、每月收入高達七位數、30歲前就坐擁千萬豪宅……業績收入甚至比以往多出10倍！ ?什麼這些頂尖業務完全不受景氣影響，總是能夠屢創佳績？其實，所有的TOP SALES與公關專家都知道，面對客戶進行銷售或談判時，除非你能在瞬間掌握誰是「Key Man」，否則其他都是白搭。因為就算你子彈再多，如果亂槍打鳥，結果必然毫無所獲、空手而回！ 因此作者開宗明義、一針見血地點出，絕大部分業務的銷售謬誤就是：以為提出需求的人就是Key Man，其實不然，真正能夠發揮影響力，讓交易順利締結的人才是！ 英國嚴重組織犯罪署（S.O.C.A.）最為人津津樂道的，就是他們總是能在最短時間內，找出集團犯罪幕後真正主使者，作者分析、歸納其中訣竅，特別整理出【GET法則】（Going-行為，Eye-視線，Talk-交談），只要在銷售過程中，靈活運用【GET法則】，想在第一時間輕鬆找出「Key Man」一點都不難。 此外，作者還透過多年業務實戰經驗、輔導過的企業案件、對人際心理的細微觀察，將Key Man分為六大類型：1.駕馭型、2.反覆型、3.衝動型、4.演說型、5.邏輯型、6.受寵型，分別闡述其特徵、面對業務時他們的內心OS、最常見的動作，針對不同類型的Key Man最能說服他們的【關鍵字話術】，以及業務絕對要避開的禁忌地雷…… 保證讓你在最短時間內，快速摸透決策者的脾胃，精準掌握其需求，讓客戶心甘情願繳械投降，CASE順利成交！

How to make a good impression in office 增加好感力 才能飆升競爭力！ 為什麼升職總是輪不到你，黑鍋卻自動黏上你？ 別再搞不清楚狀況了！「人不和」就算你再任勞任怨也沒用， 快快創造職場好感力，讓你從倒楣C咖變身超夯A咖！ 許多社會新鮮人在初入職場時，總是充滿著熱情和衝勁想要好好的表現自己、出人頭地，但隨著時間流逝，卻漸漸變成辦公室裡不受注目的老鳥一枚，原因究竟在哪裡？ 答案就是──你的好感力不夠！ 在社會上走跳，很多事情不是單靠自己加足馬力往前衝就能解決，如果你是個被下屬唾棄、被同事排擠、被老闆忽略的人，那麼很抱歉，你注定要被這個職場淘汰了！ 本書收錄許多傳奇富豪包括郭台銘、李嘉誠、蔡萬才…等的成功經驗，告訴大家要培養好感力，除了做好自己該做的事，還要記得擦亮眼睛、放軟身段、搞懂人性，才能創造「人和」，在職場上無往不利！

企業要如何經營，才能出色到讓同業成為名存實亡的對手？儘管他們處於同一業別，耕耘同一市場，甚至和相同的協力廠合作，但是這些「兔子」就是能遙遙領先，並且更重要的是，能持續攻下更大的版圖。在《佼兔智慧學》書中，史蒂芬˙史貝爾描述是什麼讓領導市場的高速組織得以與眾不同，並說明你要如何成為業界的領先兔。 史貝爾檢視各大組織的內部運作，包括豐田汽車、美國鋁業、普惠飛機引擎、美國核海軍，以及頂尖的大型教學醫院。這些組織經營的業別大不相同，卻擁有一項共同點：對內部複雜系統的巧妙管理，讓他們能夠以更快的速率、更持久的耐力，以及他人無可匹敵的廣度，持續、自發地自我提升。因此，每個組織都在獲利、品質、效率、可靠度和反應力上，造就出讓對手望塵莫及的成績。《佼兔智慧學》告訴你箇中祕訣： ˙建立「動態探索」系統，讓營運問題和弱點無所遁形。 ˙當下瞭解並解決問題，將弱點逆轉為優點。 ˙將解決局部問題所學的知識，普及到整個組織。 ˙培訓經理人投入持續革新的流程。 無論你的公司是哪一行，從科技、金融到醫療保健，掌握這四大關鍵能力，就能助你駛上通往卓越經營的快車道，讓你事半功倍，用更少的資本和資源，創造更快、更好的成果。運用史貝爾傳授的啟示，把競爭拋到腦後。

成為百萬業務的成功必殺技！ 有一個永不失業的技術，那就是銷售。 成功的企業家大多是業務員出身的，靠著一流的銷售能力與技巧，叱吒風雲商場。 在這個需要自我行銷、人人皆業務的時代裡，本書將揭露超級業務員的養成訓練，教你如何突破銷售盲點、掌握關鍵技巧，快速淬練不敗業務力，秒殺成交、年薪倍增，邁向百萬業務員的發達之路！ 每天抽出一點時間，培養永不失業的業務力 業務員是影響經濟世界最深遠的職業，也是支撐世界經濟活動的主要槓桿，即使在不景氣的年代裡，業務人才的需求量往往仍高居第一位。 儘管銷售業是就業門檻較低的行業，也是造就商業菁英的最佳途徑，但是從事銷售工作，好比參與一場漫長的、殘酷的市場競賽。客戶永遠在追求更好的商品、更完美的服務，因此他們不願意和無知、沒有技能以及不誠實的業務員來往，而在銷售業界裡，新進人員要努力超越資深前輩，但是資深前輩也必須不斷提升，才能避免被新進人員取代，這使得「競爭」幾乎成為了「銷售」的代名詞。 隨著行銷觀念的轉變、市場競爭的激烈，成功的業務員不能再視達成業績為全部，唯有持續滿足客戶真正的需求、與客戶建立長久而穩定的關係，才能創造多贏局面，與此同時，也必須以進步、創新、追求卓越的精神從事銷售工作，繼而成為銷售競賽場上的贏家。因此，本書以深入淺出的方式，依據業務員個人心態、銷售技巧、市場開發、客戶關係此四大主題，分別從精神層面到實務技巧進一步展延相關的子題，在每一個主題章節中，除了詳加探討業務員在銷售過程中可能遭遇到的各類問題外，也以條列式的方式，羅列出可以採取的因應策略，並搭配[圖解TIPS]、[進階超級業務的Check List] 循序漸進地助你提升不敗業務力。 如果你是經驗豐富的資深業務員，你必須追求卓越，如果你是初入銷售業的新手，你必須培養登峰造極的能力，隨時翻閱本書，不僅能自我激勵，更能從中得到實務啟發，讓你即使在經濟不景氣的年代裡，依然一枝獨秀，締造漂亮業績！

暢銷書《如魚得水》(FISH！)作者最新力作！ 2009/6/18發刊652期今周刊書摘報導曝光 如貓般靈敏思考，讓創造力更出色！ 史蒂芬‧藍丁教你用貓眼看世界，說明如何跳脫舊有的思考模式及行動、找出創新的重大關卡，提出實際可行的闖關之道，讓你擺脫絞盡腦汁、頭皮抓破…IDEA就是出不來的窘境。讀完本書，你將學會： ˙專注：摒除日常生活中令人分心的雜音。 ˙做好準備：準備好在意想不到的時刻一躍而起。 ˙洞察力：戒除陳腐老舊的觀察方式。 ˙心智的刺激：萬事萬物都令人目眩神迷，只要你知道從何著眼。

永續經營的謀略攻防戰 企業決策的高效生存力 商海無處不權謀！ 博奕理論（Game Theory）， 是企業之間「左右交相賊」的心機美學， 也將注定企業強弱的不等式！ 本書研擬剖析28步企業營運的制勝軌跡， 懷抱本書枕戈待旦， 透過系統性的策略思考開發藍海， 就能在眨眼之間秒殺對手，笑傲賽局！ 博奕論是從棋奕、撲克和戰爭等帶有競賽、對抗和決策性質的問題中借用的術語，專門研究互動關係的遊戲中，雙方或多方決策者之間的衝突和合作。在企業營運之中，這種對奕關係無時無刻存在，透過博弈理論的策略性思考，無論是對企業的營運、組織內部的管理、企業的長遠發展，都能為決策者開啟清晰的思考路徑，達到利己至上的境界。因此善於駕馭博奕力，就能保證笑傲商海。 本書以企業發展、企業管理、市場競爭、市場行銷四大主題作為博奕觀點的論述脈絡，並且進一步細分與展延相關的子題，總計共分為四大章二十八節。每一個主題章節中，除了詳加探討企業營運管理過程中可能遭遇到的各類問題外，並提供個案分析以及因應策略，深刻剖析企業策略的研擬、權衡與實行，如何將企業置於必勝之境，穩度關卡危機。 因此，決策在公司營運中扮演關鍵角色，博奕力的合宜掌握，無疑就是生存力的展現。企業無論是與消費大眾、內部員工或是競爭同業，都是處於相互依存又相互競爭的關係，而透過本書闡述的博弈觀點，詳述現代企業的競戰攻略，從中探尋到策略性思考的奧義， 就能突破困境、創造新機、締造雙贏！

Advances in Quantitative Analysis of Finance and Accounting (New Series) is an annual publication designed to disseminate developments in the quantitative analysis of finance and accounting. The publication is a forum for statistical and quantitative analyses of issues in finance and accounting as well as applications of quantitative methods to problems in financial management, financial accounting, and business management. The objective is to promote interaction between academic research in finance and accounting and applied research in the financial community and the accounting profession. The papers in this volume cover a wide range of topics including corporate finance and debt management, earnings management, equity market, auditing, option pricing theory, and interest rate theory. In this volume there are eleven chapters, five of them are corporate finance and debt management: 1. Liquidity and Adverse Selection: Evidence from the Five-or-Fewer Rule Change; 2. Changing Busin

【本書特色】 ‧專家、機構強力推薦 陳金龍　中華民國圖書發行協進會理事、采舍國際圖書發行公司總經理 羅順楷　臺灣原創力行銷協會召集人、華文星球出版公司發行人 中國經管學會、民營企業家聯誼會　聯合推薦 榮獲諸多學校指定為課外讀物、補充教材；企業界採用為學習、進修、訓練之教材 世界頂尖商學院多以「個案研究法」培養一流商業人才，創造非凡績效 ‧三大特色＋全國第一賞 1.行銷案例吸金魔法大公開。 2.行銷大師創新致富大剖析。 3.行銷故事成功祕訣大啟發。 4.全國第一賞：史上最本土、最用心、最完整的行銷學案例全集。 ‧行銷人臨時需要的一本書，他們都說這本最好！ M型社會、不景氣年代，行銷力即是競爭力！ 行銷無所不在，行銷手法千奇百怪，你該如何勝出？ 本書不談高深理論，只談實際的故事和案例，教你如何累積實力、一本萬利、更有創意，輕鬆有效學行銷、用行銷、做行銷與玩行銷！ ‧亞洲八大名師30年行銷功力全收錄 王寶玲博士與歐陽風博士繼年度暢銷書《紫牛學行銷》、《說故事的行銷力量》、《用聽的學行銷》、《讓石頭飛起來》……之後，兩大天王首度攜手合作，專為臺灣讀者全心打造「破解行銷」的巔峰鉅著！ ‧快速學以致用，創造非凡績效 本書是專為臺灣人而寫的行銷學故事和案例全集，完整收錄、彙整了175則最經典且最具代表性的行銷故事及案例，涵蓋了所有行銷學教科書的主題及內容，足以作為： ‧學校教師授課之補充教材。 ‧學生學習研究之參考書籍。 ‧工商企業員工培訓之訓練教材。 ‧社會人士充電進修之學習寶典。 ‧行銷從業人員聰明行銷的成功兵法。 本書內容多元豐富、取材廣泛、淺顯易懂、輕鬆有趣，不談高深理論，只看實際的故事和案例，是一本實實在在教你如何學行銷、用行銷、做行銷與玩行銷的好書，也是工商人士迅速提升競爭力的行銷兵法，值此全球金融海嘯衝擊、經濟不景氣的年代，絕對是個人、學校、企業或組織必備的行銷點金書。 盼望讀者們都能詳讀及善用本書，並能從中找到工作的動力、生活的樂趣、創新的點子、致富的靈感、學習的成就與成功的人生！

■新鮮人進入社會的第一本職場必勝大補帖 年輕人從學校畢業，也許以為自己是最優秀的。但初入社會沒有經驗，又沒地方學習。因為學校裡不可能教的很具體，這只能在實踐當中學習。本書從企管專家的角度出發，告訴年輕人如何選對職業、小心求職陷阱及職場潛規則……等78個忠告。是一本年輕人初入社會必備的職場必勝大補帖。 ■寫給年輕人的78個忠告 接受別人的忠告，可避免重蹈覆轍，少走彎路；接受新知，可使自己的生活多彩而充滿喜悅；接受不同的聲音，可使思路延展而美麗。 這些溫情的忠告，恰如路標，讓你避開絆倒你的石頭或木樁，讓你找到一條充滿花香的小徑，引領你走向幸福與成功之路。 ■做自己的人生設計師——別做不適任自己的事，成功的道路還有很多選擇… 剛剛步入社會的年輕人，沒有預想到生活中的很多挫折，因而在面對挫折時總是不知所措。其實，人的一生中會有各種各樣的變故，年輕人最重要的就是如何去應付這些變故，構築各自的人生，做自己的人生設計師。如果有了正確的態度和妥當的方法，也可以將人生的道路引導到更理想的方向去。

成為準備好的20世代~堆高自我身價的66個關鍵實力 金融風暴至今，失業潮來得又急又快，丟掉飯碗的人持續攀升，在這個危機時刻，要避免被列入裁員名單，就要加強提升自己在職場上的能力及表現，才不會深陷「不進則退」的尷尬壓力，也才能牢牢捧住飯碗，不被淘汰出局。除了擁有專業能力之外，現在職場還需要能「七十二變」、可以不斷精進自己職戰力的員工，所以身處二十歲世代的你應該趁著年輕，趁著一切都還在起步中，積極讓自己成為「多職能」人才，增加不同職務上的歷練，展現一個工作者的價值。在三十歲前儲備未來關鍵力，蹲好每一個關鍵馬步，走出低薪、低階、低意義感的職場困境，讓你的能力被看見，讓老闆升官加薪第一個想到你。 ＊成長力、鈍感力、專注力、直覺力、思考力、自癒力......特「力」獨行前程開 ＊即戰力、寫作力、自驅力、合作力、說服力、決斷力......有百「力」而無一害 ＊冒險力、適應力、理財力、抗壓力、修正力、溝通力......「力」久彌新成功來 本書推薦給...... 想強化職場競爭力的職場新鮮人 想積極改善工作狀況的職場老兵 不想成為公司裡可有可無的人 希望加薪升遷老闆第一個想到你的人 想在職業生涯中不斷超越別人的人 想在職場中亮出自己的個人品牌的人...... 潛能激勵導師　湯姆?卡洛斯、王展智 中國經管學會、民營企業家聯誼會　聯合推薦

上司與員工有級別之分，而沒有貴賤之分，管理者絕不可以說出傷害員工自尊的話。如果責備有方，猶如快馬加鞭，部屬會將此作為鞭策、作為動力，從而衝勁十足。 管理者與不同性格的員工打交道，一定要摸透其特色、能力、才能因人而用。管理者的權威，主要來自於他的模範行動、被賦予的權力、語言表達能力等等，但是，有時也與沉默有關。對於部屬的漫不經心、怠忽職守，絕不可姑息，否則部屬將習慣於受到過度保護，成為完全不負責的人。 上司喜歡與部屬接受的管理方法管理並不難，關鍵在於視野的轉換，管理者必須跳出我的陷阱，換個角度審視自己的管理方法。 本書特色 作為管理者，我們要有「高處不勝寒」的危機意識，當您在行使權利的同時，不要忘記在您身上承擔著更大的是責任和義務，責任感和使命感需要您及時做出與時俱進的變革和調整！您需要時常照鏡子，反省自己的形象，找出自己的缺點和不足，進一步提高自己。 創建好觀念、好習慣、好態度有時就是管理者靈魂深處的革命，養成「吾日三省吾身」的好習慣，真正修成「勿以善小而不為，勿以惡小而為之」的道德涵養，才能使我們的管理者從平凡走向優秀，從優秀走向卓越！ 本書經由對眾多知名企業的管理詳細考察和思考，結合實際案例，深入探討了管理各環節應注意的各種問題，總結出了一些帶規律性的認識，對管理實踐者、研究者和學習者均有較大的借鑒意義。

從抱怨中練就黑帶級的服務力！ 客戶抱怨，不是找碴，是為了更好 面對嫌貨人的不滿意與申訴 如何用體貼如親的心，讓消費者轉怒為喜？ 80則處理顧客抱怨的服務心法 讓你看見抱怨背後的二次行銷 開發一輩子的熟客，提升吸客力 終結客訴，就看這一本！ 處理顧客抱怨速效配方 1.處理要迅速。 2.態度上要採低姿態，保持熱忱和誠意。 3.要站在對方的立場來考量，不要找「理由」。 4.傾聽顧客的聲音，肯定顧客。 5.清楚說明原因及處理方法。 6.賠償顧客的損失。 在這消費不景氣、無法擴展銷售量的大環境下，做生意的秘訣就是要讓消費者滿意；並妥善處理顧客的抱怨，確實做到讓顧客滿意的程度才算是成功的顧客服務。 「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。