三民網路書店 電子書 / 財經企管 / 行銷企管

其實，客戶不怕花錢，就怕當冤大頭。 當客戶或消費者發出不滿和抱怨，你就應該跪下來感謝他們。 因為，他們早就準備把錢，放進你的口袋。 然而，因為你的短視和自欺欺人，讓你永遠口袋空空喝西北風。 這個道理，Top Sales和白手起家的成功人士都懂，但他們不會告訴你。 如果你也當過消費者或客戶，如果你也有過不滿和抱怨， 只要你搞懂「逆轉抱怨」的行銷法則， 你也可以成為Top Sales和白手起家的億萬富翁。 一樣都是做業務員，有人奔波勞碌了好幾年，業績還是掛零蛋？有人卻是一堆業績自動送上門來？他們之間最大的差異，就在於誰能在最短的時間內精準抓住客戶心思，滿足客戶需求，把利益帶給客戶。 客戶滿意牽連著企業的存亡，同樣也關係著業務員的生死，然而這麼簡單的道理，很多窮忙業務卻不明白箇中之道，還因為自己的短視近利做了不少白工。其實，不管客戶有什麼不滿，甚至是不近人情的無理要求，都是開啟你賺錢大門的機會，只要聽出客戶抱怨背後想要傳達的訊息，再難搞的對手也會翻轉變成死忠客戶。 本書希望點醒窮忙業務們，不要再將會抱怨的客戶視為奧客，客戶如果不抱怨，你又如何能賺錢？只要你懂得將客訴視為最寶貴的資產，以及提升服務品質的最大力量，那麼「把抱怨變黃金」，就是你即將翻身的「印鈔法則」。

成功的企業離不開好的執行力，執行力是企業成功的一個必要條件。當企業的戰略方向已經或基本確定，這時候執行力就變得最為關鍵，執行力就成了競爭力。 執行指的是根據上級的戰略，能貫徹戰略意圖，完成預定目標的活動。執行力是企業為實現目標而具有的計畫、指揮、跟進、協調能力，也是組織實施和完成任務的能力。它是企業競爭力的核心，是企業轉化成為效益、成果的關鍵。 本書的編寫主旨在幫助員工提升執行能力，如何通過自身的努力促進團隊目標的達成，如何借助團隊，提升自己的執行能力。 本書開發五大類近150個遊戲，幾乎囊括了所有的培訓主題。無論那一種課程，無論那一類場合，你都可以輕鬆地在我們的大全中找到與之相適應的遊戲，以使你的培訓更具魅力和活力，更為有趣和有效。

本書作者巫倫娜小姐多年來為台商企業擔任專業經理人，曾多次遠赴大陸各城市考察及進行市調，在大陸百貨前線親自征戰下，不僅開店設櫃，更擁有相當豐富的實務經驗，不但洞悉大陸市場趨勢，也專訪過許多兩岸三地知名品牌及通路負責人。 本書最大的特色在於實際執行百貨設櫃過程中、觀察出市場上看不到的細節及潛規則，並以實際案例作分享，也針對小額投資的企業或個人的網路銷售作了最務實的介紹，是一本剖析進入大陸百貨和網路的最佳操作指南。

日本亞馬遜網路書店商業類排行第一名長銷書！ 為什麼策略會議都沒有人在報告策略？ 深入分析資料會讓人以為是在擬定「策略」， 但這只是一種替代現象； 使用大量的流行用語製作PPT，也會讓人以為是在擬定「策略」， 但這完全不是真的策略； 仰賴有氣勢和魄力的主管，也是無法提出策略的。 本書教你了解「因果」，透過質性分析創造出具有深度、長度及厚度的生動故事， 創造源源不絕的競爭優勢。

擺在讀者面前的這本書，要教你的就是－－怎樣用最短的時間做更多最容易的事情！ 與眾多華而不實的行銷類書籍不同，本書並不教你怎樣「把梳子賣給和尚」，也不認為這是所謂「多元化視角」。我們展現給讀者的，是實實在在的方法，具體、簡單、清晰，可迅速上手操作，立竿見影地解決問題。 需要說明的是，本書負責解決的並不侷限於「推銷」，而是覆蓋「行銷」的所有關鍵環節。簡單地說，推銷是一個個單純的銷售行為，而行銷是一整套的經營方式，廣度和深度比推銷大得多。 無論多麼複雜的經營方式，落實起來都是由一個又一個動作組成。本書之所以叫做「一百招」，就是因為每一招都如同一個動作，清晰、直接、操作性強，易於辨識和學習。可以說，實用性是本書最大特色。

【全彩圖解版】 職場新人和業務老手都該掌握的黃金法則 想致富就要贏在起跑點， 擁有好人脈，才能搶先取得名利雙收的入場券， 迅速敲開成功大門！ ★最清楚 全書彩色圖表，人際交往的所有「眉角」清楚呈現。 ★最靈活 透過實例故事，可以快速套用到生活圈。 ★最有趣 互動式情境漫畫，收服人心的技巧和說話術，一看就懂好記憶。 ★最易學 具體提供將「人脈」變「錢脈」的絕招，跟著做，人人都能擁有好人脈 史丹佛研究中心曾經公布一份調查報告， 結論指出：「一個人賺的錢，12.5％來自知識，87.5％來自人際關係。」 所以要有高成就，絕不能只是等待機會， 必須創造專屬的人脈網絡！ 同時進入一家公司工作的兩個人，能力相當，但是經過幾年之後，境遇卻不太一樣，原因是什麼？失敗的人被動的等待機會降臨，而成功的人會努力創造機會，結識可以幫助自己的人。 臺灣證券投資界有個著名的操盤高手－楊耀宇，不到30歲就從一個南部鄉下沒有關係、沒有背景的普通年輕人，成為「統一投資顧問」的副總經理。所憑藉的，就是人脈營造能力，他經常告訴那些想要從他那裡打聽發達祕訣的人：「我的人脈網路遍及各個領域，上千、上萬條，數也數不清。」 有時候發達的原因就是這麼簡單，如果你有一個無法計算的人脈圈，那你也可能像楊耀宇一樣擁有上億的資產，你的一個電話也可以抵得上十份資產報告。 大部分的人脈網都不是與生俱來，而是靠自己努力編織。建立人脈網並不僅是為一份更好的工作、為了職位的晉升，而是為自己以後創造機會。也許你現在交往的人並不能馬上提供實際上的幫助，但是他是你人脈網中的一環，經常保持聯絡總會有機會。

在競爭激烈的職場，每個人都想往上爬，就算你只想混口飯溫飽，也不保證不會被當墊腳石。然而，當你面對眾多實力相當的競爭對手，如果能力一般又沒有關係可以靠，這樣惡劣環境要如何殺出一條血路？ 其實，職場生態就如同明爭暗鬥的宮廷鬥爭，雍正就像在職場劣勢中夾縫求生的所有人，他既沒有主管的特別關愛，也沒有萬人擁戴的高人氣，卻可以在這樣的頹勢中，異軍突起成為一統天下的皇帝，就是靠著他沉默的「亂世生存術」。 本書將以歷史上緊張刺激的「九子奪嫡」為主幹，詳細解析雍正成功反敗為勝的祕訣，對應回現實職場，精心整理出逆轉勝厚黑攻略，讓你就算情勢再危急、惹到難搞主管、小人環伺一樣可以加薪升官保住鐵飯碗。 任何人在職場中孤立無援或屈於劣勢時，都是雍正。 從人性來看，職場和宮廷的鬥爭沒有什麼兩樣。那些太高調囂張的，不見得是市場所要的需求。 因此，人脈充沛且氣勢逼人的八賢王，往往不是最後贏家。 只要你懂得雍正的「沉默競爭策略」， 即使情勢再惡劣，敵人再強大， 你也能和雍正一樣，在亂世危機中反敗為勝。

第一類話題：聰明人都裝傻 傻子才裝聰明 第二類話題：傻氣過了頭 小心倒大楣 第三類話題：意氣能屈能伸 膽子可大可小 第四類話題：智慧沒有開關 隨時都該啟用 職場人關心的話題好多好多， 最重要的是， 你得試著培養處世的高智慧， 試著將每一個危機都化為轉機， 每一次壓力都轉為助力。

如今商店面臨的現狀是高租金、高折扣、高人工、高庫存、品牌增多、競爭慘烈、顧客挑剔、業績低迷、進店率低、試用率低、成交率低、客單價低、回頭率低……，一切都顯示商店危機早就來了，面對危機我們要怎麼辦呢？迅速、有效的辦法，就是設法提升店員的銷售技巧。 店員在賣場所執行的推銷工作是相當重要的，在如此短的時間內，店員要進行介紹商品、解答異議、說服顧客、連帶銷售、結賬送客等若干項工作，每一個環節都與能否成交、能否使顧客成為回頭客息息相關！所以說，商店的成敗與店員的工作能力有莫大的關係。 好的店員能掌握顧客的需求，說服顧客，消除其顧慮，引導消費，並與顧客建立良好的長期關係，使商店客流源源不斷。因此，培訓店員具備良好的工作技能，是業主、店長的一項重要工作！ 本書原是商店顧問師赴各企業做店員培訓的專用講義，內容都是針對第一線的商店販賣人員，整合多年來的內訓經驗，指導店員如何在商店販賣成交。全書分為主動相迎；瞭解客戶需求；介紹產品；客戶異議；建議成交；連帶銷售……，不僅僅告訴你應當做什麼，更多的是教你應當怎麼去做。本書還結合大量的案例，輕鬆的練習能幫助你理解和吸收，以便你能現學現用，迅速地提高銷售能力。 本書中的觀點、步驟、案例、話術、技巧，希望能讓您對於商店銷售有所幫助。

「連鎖經營」可說是本世紀最偉大的商業經營模式。 時間飛逝，由於產業結構的轉型，商場販賣的出現有如雨後春筍，開店販賣乃至於發展連鎖系統，已成為熱門話題。「連鎖經營有如威力龐大的原子彈」，而(授權他人)特許連鎖的經營方式，更是一個「雙贏」的策略，其威力具備相乘效果，有如生物界用細胞複製出眾多的母體動物，多驚人！ 作者都曾經擔任連鎖企業的執行總經理、輔導顧問師，深刻感受到連鎖經營有其必要性，本書是一本完全站在廠商角度研究如何開創連鎖經營的書。企業在規劃、推動連鎖事業時，最頭痛的一件事，就是《如何開創連鎖體系》，這也是編寫本書的宗旨。本書《如何開創連鎖體系》是針對企業經營者、幹部而編寫的連鎖經營實務工具書。從選擇、加盟、培訓、督導、資金、合約、改善到實際的運營都有詳細的論述，對特許連鎖經營具有很強的指導性，而且內容實務具體，通俗易懂。 本書前身是2005年發行的企管班講議，受到讀者喜愛，2010年發行第二版本，2013年發行增訂三版，更禮聘黃憲仁、吳建宏顧問師加以重新執筆修正增補，內文章節增加更多實務案例，出版此書，希望能為連鎖業經營者帶來有用之參考建議，使企業茁壯成長，長盛不衰，這是我們最大的欣慰！

逆境，就是危險中的順境 人要善於把自己最弱的部分轉化為最強的優勢 不敢穿過黑夜的人，永遠見不到黎明 人一生不會什麼倒楣事都落在你頭上，你要相信美好的明天 城府並非一朝一夕就能訓練而成 而是經過長時間的「忍」出來的 多說多錯，少說少錯，不說不錯 一個真正懂得交際的人，往往不是因為他說了多少，而是在於他說了什麼 絕大多數的人不知道自己為什麼會窮 答案其實很簡單，那就是因為他們缺少思考和規劃

他說「也許」的意思就是「必須」， 他說「可能」的意思就是「一定」， 他說「隨便」的意思就是「要按照他的意思百分之百地執行」。 一切按規矩辦事，在工作場合中只能說是一種美德。 職場人際關係錯綜複雜， 在強敵如林的競爭者當中， 不乏冷若冰霜的自私者， 但更可怕的是笑裡藏刀的「好心人」。

沈大白 現職： 東吳大學會計系教授 東吳大學商學研究發展中心執行長暨風險管理研究中心主任 台灣信用評等協會秘書長 第一銀行監察人 學歷： 美國杜蘭大學博士 經歷： 東吳大學育成中心、財務金融學程、科技管理學程主任、EMBA執行長 行政院國家發展基金投資評估審議委員會委員 亞洲銀行家協會顧問 台灣金融研訓院風險管理業務顧問 中華民國會計研究發展基金會財務會計準則制定、評價準則制定委員會委員 中華民國券商公會風險管理委員會諮詢委員 專書： 台灣企業盈餘管理管理相關問題之探討 風險管理新標竿—風險值理論與實務 金融業風險管理實證研究論文集 作業風險管理—新巴塞爾資本協定下之應用(與黃追合著) 金融機構管理(與林恩喆合著) 企業風險管理

如果你是金子，任憑環境改變，你還是金子。所以，決定你本身價值的不是公司，也不是老闆，而是你自己。你在職場上鬱鬱不得志，原因並不能全怪外界的環境，更重要的是你並沒有你自認為的那麼優秀，你身上一定還缺點什麼。《我不要被淘汰，我要留下來——玩轉職場必備的13種能力》分別從就業能力、適應能力、責任心、合作精神、自覺意識、解決問題的能力、迎合的技巧、圓融的智慧等十三個方面進行了詳細闡述，如果你能找到自己缺的那一點，然後去積極地調整自己，當你以全新的姿態去面對，那麼你會發現，原本存在一堆問題的職場瞬間換了新顏，未來也變得清晰和明亮起來。

3個步驟，66個贏家小技巧，讓對手毫不反抗的對你說YES！ 世上沒有解決不了的衝突，只有不懂得交涉技巧的人！ 衝突協商專家透過實戰經驗，教你如何成功談判，並化解職場與生活中的大衝突與小歧見！讓你贏了面子又贏了裡子！ 支配對手的不敗三步驟： 步驟一：清楚我要什麼 步驟二：用心傾聽，並查出他們要什麼 步驟三：找出交集，並以他們認同的方式協商 原來你可以如此輕鬆的擺布對手 無論你的角色是老闆、事業伙伴、員工、朋友、點頭之交，甚至是陌生人，當與客戶談判陷入僵局，或遇到難以協商、配合的同事時，少有人能夠做出正確的反應，反而急著要爭個你輸我贏，最後甚至因嚥不下這口氣而成了敵人。 善用66個交涉小技巧，讓對手最後對你說YES，同時成為你的人脈！ 「不敗三步驟」帶給你的意外的收穫： ．得到客戶滿意且善意的回應。 ．得到老闆的讚賞與支持。 ．讓底下聰明的腦袋們和諧共事。 ．讓團隊合作無間，朝著一致的方向前進。 ．讓自己快速升官又加薪。 ．讓自己的人脈迅速累積。 十大秘訣，讓你成為對手眼中的談判大師： 秘訣一：發現並確定「我要什麼？」 秘訣二：拋開偏見，才能讓對手放下心防 秘訣三：不必單刀直入，也能查出對手要什麼 秘訣四：讓對手覺得你和他們立場相同 秘訣五：使對手確定你有聽到他們的意見 秘訣六：如何讓對手接受你的提議 秘訣七：情勢變壞時，依然要維持聯繫 秘訣八：惡夢成真時，別急著認輸 秘訣九：適時授權，避免專制 秘訣十：使對手接受提議的7策略

這個世界最重要的是人脈，人脈在，錢是永遠不愁賺不到。 頂尖MBA學位正是打通人脈網絡的獨特鑰匙。 對！馬雲、Bill Gates、Steve Jobs 沒有MBA，一樣成就非凡；MBA畢業生, 只不過是他們的手下而已。問題是, 世界上有多少個如他們一樣的天才？ 世界級商學院在招生時，千挑萬選具備學術智慧、領導才能、溝通能力、世界視野、團隊精神等潛質的人才。本書作者, 耶魯MBA畢業生和入學考官, 以國際名校實戰個案, 向你披露成功入讀世界級學府必須遵循的遊戲規則。 MBA是一個IQ ＋ EQ ＋ AQ 的密集式訓練場所，MBA學位具有長線投資價值。《MBA實戰錄－－耶魯考官教你打入名牌商學院》全書共八章，分別探討「你為何選擇MBA？MBA 並非適合每個人」、「MBA學位值多少錢？問MasterCard？ 48」、「MBA名校生－－你有潛質成為其中一員嗎？」、「如果你決意升讀MBA，應該怎樣挑選商學院？」、「MBA遊戲規則」、「申請文件套裝」、「面試－－你的個人表現舞台」、「接到學院通知的關鍵時刻」等八個議題。前四章為這商業圈裡的有志之士清晰地為自我定位作出長遠的規劃；後四章闡釋申請攻略資訊和提供學校信息。 包括作者在內，書中集合了25 位具備不同國籍、職業背景和畢業年份的MBA 現任學生、畢業生、教授、招生處管理人員和商學院院長，他們分別代表：Harvard、Yale、Cornell、Wharton、NYU Stern、Kellogg、Chicago Booth、Cornell、UC Berkeley Haas、UCLA、London Business School、HEC Paris、IE Business School、NUS、HKUST 和Richard Ivey 等院校。透過現身說法和序言，獨家分享他們在MBA 路途上的心路歷程、心得和觀察。讀者可吸取擁有經驗豐富的成功人士的實戰智慧，找到適合自己的方法和方向。 全書展現了三大元素－－ 實在 受訪者不是虛構人物，全是作者的朋友和相識，體驗真實無疑。 實力 受訪者憑著自己實力，過五關斬六將，最後成功入選。 實用 受訪者分享的建議和忠告，是親身經歷後的成果，實用性高。 書中的「硬件」和「軟件」，不僅提升申請者在部署和執行上的實力，而且強化申請者將來

『不要活在別人的眼睛和嘴巴裡』 之前的失敗是最終成功的肥料 他人的嘲笑和鄙夷 只會成為你成功之後的勵志故事 『比靠山更可靠的，是自己的實力』 拿別人當鏡子，只會照出自己的不足 只能為你增添追逐的狼狽 『成功祕訣：學會做人、做事、作秀』 一味討好和迎合別人，就會喪失自己的立場 沒有定見和定力，就不是一個獨立自主的人 『不好意思的人，永遠無法出頭』 氣場弱的人通常都難以成功 往往會有害羞、不好意思、敏感等不良心理 進而產生心理上的自我鄙視、自我否定、自我挫敗 為了擺脫「不好意思做事，不好意思說話」這種狀態，你可以試試： 1.突出自己，挑前面的位子坐 2.睜大眼睛，正視別人 3.昂首挺胸，快步行走 4.練習當眾發言 5.學會微笑

甄嬛剛入宮後的日常生活就如同時下新鮮人剛進入職場一樣，對職場的未來充滿著擔心及害怕，擔心著２２Ｋ的薪水該怎樣過活，職場中的資深前輩們好不好相處；害怕著這份工作會不會做到一半就被裁員或放無薪假。後宮中的妃嬪有些人想平平安安終老，有些人想處處與人爭寵，也有人喜歡踩著別人的鮮血往上爬，而職場中也是一般，從校園生活剛踏入職場時，有些人想好好工作到退休，有些人希望在公司中能有一番大作為，也有些人想朝著一人之下，眾人之上，出人頭地的高階白領之路邁進，無論哪一種心思，在過程中與同事及主管的應對進退是非常重要的，進退得宜自然可以平步青雲，應對失誤，在職場的日常生活中，可是會時時刻刻讓人感覺到挫折。 甄嬛傳中的角色，皇帝妃嬪也好，婢女太監也罷，每個角色都有不同的心思盤算；在職場中也一樣，每位老闆主管及同事，各自有立場，你永遠都不會知道老闆及主管到底心裡在盤算些什麼，同事在何時會算計自己，所以想好好的工作到退休，那就讓後宮甄嬛傳這部如同職場縮影的戲劇，快速的告訴大家在公司行號中，究竟該如何自保？如何往高處爬？如何與老闆、主管及同事相處吧？

潛伏中的你並非低人一等，而是沉得住氣。 因為，蹲下是為了更高的躍起！ 潛伏只是大智若愚。 利用潛伏的時間找到專長，並將之發揮到極致。 懂得隱藏自己，在低調中積蓄力量，就是一種人生境界。